موفقیت دست‌یابی به اهداف است و هر چیز غیر از آن حاشیه است. این کشفی فوق‌العاده در همه تاریخ بشریت است. زندگی شما زمانی به زندگی فوق‌العاده‌ای تبدیل می‌شود که خواسته‌های خود را دقیقا مشخص کنید، برنامه‌ای برای دست‌یابی به آن‌ها تعریف کرده و هر روز بر آن کار کنید.

 

فرایند تعیین هدف

1. خواسته‌های خود در هر حوزه کلیدی زندگی را دقیقا مشخص کنید.
کار خود را با ایده‌ال‌گرایی آغاز کنید. تصور کنید هیچ محدودیتی برای تحقق خواسته‌هایتان و آنچه می‌خواهید باشید، داشته باشید و انجام دهید، وجود ندارد. تصور کنید که زمان‌ و پول لازم، همه دوستان و رابطه‌ها و تحصیلات و تجارب لازم برای تحقق اهداف تعیین شده را در اختیار دارید.

فرض کنید می‌توانید چوبی جادویی را تکان داده و در هر چهار حوزه کلیدی زندگی، کاملا موفق شوید. اگر زندگی شما در این حوزه‌ها از هر نظر کامل بود، چه شکلی داشت؟

1. درآمد: می‌خواهید امسال، سال آینده و پنج سال دیگر درآمد شما چقدر باشد؟
2. خانواده: دوست دارید سبک زندگی خود و خانواده‌تان چگونه باشد؟
3. سلامتی: اگر از هر نظر سالم باشید، چه فرقی با امروزتان دارید؟
4. ارزش خالص: مایلید در طول زندگی کاری خود چه مقدار پول پس‌انداز کنید؟

سه روش هدف گذاری
همین الان و در کمتر از 30 ثانیه  سه هدف مهم زندگی خود را بنویسید. سریعا این کار را انجام دهید.
نحوه عکس‌العمل شما به این «روش سریع نوشتن فهرست سه هدف»، تصویر دقیقی از خواسته‌های شما در زندگی به دست می‌دهد.

2. آن‌ها را بنویسید
باید اهدافتان را بنویسید. آن‌ها باید واضح، مشخص، با جزئیات دقیق و قابل اندازه‌گیری باشند. باید اهدافتان را طوری بنویسید، انگار اولویت آن‌ها را مشخص کرده‌اید تا کارخانه‌ای با شرایط عالی آن‌ها را بسازد. در هر مورد، توضیحات شفاف و جزئی ارائه کنید. تنها 3 درصد افراد بالغ، اهداف خود را می‌نویسند و سایرین برای آن‌ 3 درصد کار می‌کنند.

3.  مهلتی تعیین کنید
ذهن ناخودآگاه شما از مهلت‌ها به عنوان «سیستم فشار» برای هدایت خودآگاه و ناخودآگاه شما برای دست‌یابی به اهداف تعیین‌شده استفاده می‌کند. اگر هدفتان بزرگ است، ریز‌مهلت‌هایی تعیین کنید. اگر می‌خواهید به استقلال مالی دست یابید، می‌توانید هدفی 10 تا 20 ساله برای خود در نظر بگیرید و سپس هر سال، آن‌را به اهداف کوچکتری تقسیم کنید، به این ترتیب می‌فهمید که سالانه چه مقدار پول برای پس‌انداز و سرمایه‌گذاری در اختیار دارید.  اگر به دلایلی در موعد مقرر به اهداف خود نرسیدید، مهلت جدیدی برای خود تعیین کنید. هیچ هدف غیرمنطقی وجود ندارد، این مهلت‌ها هستند که غیرمنطقی هستند.

4. موانعی که برای دست‌یابی به اهدافتان باید بر آن‌ها غلبه کنید را مشخص کنید.
چرا قبل از این به اهداف خود نرسیده‌اید؟ تئوری محدودیت‌ها می‌گوید:‌ همیشه عامل محدودکننده یا محدودیتی وجود دارد که سرعت دست‌یابی به اهداف را تعیین می‌کند. محدودیت شما چیست؟

قانون 20/80 در مورد محدودیت‌ها صدق می‌کند. 80 درصد دلایلی که شما را از دست‌یابی به اهدافتان باز می‌دارد، درون خودتان است و عبارتند از کمبود مهارت‌ها، کیفیت یا دانش. تنها 20 درصد دلایلی که شما را از دست‌یابی به اهدافتان باز می‌دارد، در محیط خارج است. همیشه از خودتان شروع کنید.

5. دانش، اطلاعات و مهارت‌هایی که برای دست‌یابی به اهدافتان نیاز دارید را مشخص کنید.
مخصوصا مهارت‌هایی که برای قرار گرفتن در میان 10 نفر برتر حوزه کاری خود لازم دارید را مشخص کنید. ضعیف‌ترین مهارت کلیدی شما، بیشترین درآمد و موفقیت را برایتان به‌همراه دارد. با کار کردن بر مهارتی که بیشتر از سایر مهارت‌ها باعث عقب‌ افتادن شما شده است، پیشرفت بیشتری خواهید داشت. کدام مهارت در صورت بهتر شدن، بیشترین کمک را در دست‌یابی به مهم‌ترین هدف به شما خواهد کرد؟ این مهارت هر چه هست، آن را بنویسید، برنامه‌ای طراحی کنید و هر روز روی آن کار کنید.

6. افرادی که با کمک و همکاری آن‌ها  قادر به دست‌یابی به اهدافتان هستید را مشخص کنید.

فهرستی از همه افرادی که برای دست‌یابی به اهداف باید با آن‌ها یا در کنار آن‌ها کار کنید را مشخص کنید. این کار را با اعضای خانواده خود شروع کنید که به همکاری و حمایت آن‌ها نیاز دارید. رئیس، همکاران و زیردستان خود را نیز به این فهرست اضافه کنید. مخصوصا، مشتریانی را مشخص کنید که برای فروش میزان کافی از محصولات و خدمات خود و کسب پول موردنظر به حمایت آن‌ها نیاز دارید.

برای دست‌یابی به اهداف بزرگ، به کمک و حمایت افراد زیادی احتیاج دارید. حضور یک شخص کلیدی در زمان و مکانی خاص در زندگی شما، همه چیز را تغییر می‌دهد. موفق‌ترین افراد کسانی هستند که بزرگ‌ترین شبکه‌ها را از سایر افراد شکل داده و حفظ می‌کنند، افرادی که می‌توانند به آن‌ها کمک کنند و آن‌ها نیز می‌توانند در عوض به این افراد کمک کنند.

7. فهرستی از همه کارهایی تهیه کنید که برای دست‌یابی به اهداف باید انجام دهید.
موانعی که باید بر آن‌ها غلبه کنید، دانش و مهارتی که باید ارتقا دهید و افرادی که به همکاری آن‌ها نیاز دارید را با هم ترکیب کنید. فهرستی از همه گام‌های قابل‌تصوری تهیه کنید که برای دست‌یابی به اهداف باید از آن‌ها پیروی کنید.

وقتی فهرستی از همه موارد لازم برای دست‌یابی به اهداف تهیه کردید، می‌فهمید که این هدف خیلی ساده‌تر از آنچه تصور می‌کردید، قابل دسترسی است. «سفر چند هزار کیلومتری با اولین قدم آغاز می‌شود.» می‌توانید با اضافه کردن یک آجر در هر زمان خاص، بزرگ‌ترین دیوار دنیا را بسازید.

8. فهرست خود را در قالب یک برنامه سازماندهی کنید.
این فهرست را با مرتب کردن گام‌هایی سازماندهی کنید که ترتیب و اولویت آن‌ها را مشخص کرده‌اید.
قبل از هر کاری، باید چه کار دیگری را و با چه ترتیبی انجام ‌دهید؟ چه‌ چیز مهم‌تر و چه ‌چیز کم اهمیت‌تر است؟

قانون 20/80 می‌گوید که 80 درصد نتایج، نتیجه 20 درصد فعالیت‌های شماست. قانون 80/20 می‌گوید که اولین 20 درصد زمانی را که به برنامه‌ریزی اهدافتان و سازماندهی برنامه‌تان می‌گذرانید، به اندازه 80 درصد زمان و تلاش لازم برای دست‌یابی به اهداف ارزشمند است. برنامه‌ریزی بسیار مهم است.

9. برنامه‌ای تهیه کنید.
فهرست خود را از ابتدای شروع کار تا دست‌یابی به هدف، در قالب مجموعه ای از گام‌ها سازماندهی کنید.

• پیشاپیش برای هر روز،‌ هفته و ماه برنامه‌ریزی کنید.

• در ابتدای هر ماه برای آن ماه برنامه‌ریزی کنید.

• آخر هر هفته برای هفته بعد برنامه‌ریزی کنید.

• هر روز عصر برای روز بعد برنامه‌ریزی کنید.

هرچه در برنامه‌ریزی فعالیت‌‌ها دقیق‌تر و جزئی‌نگر‌تر باشید، کارهای بیشتری را در زمان کمتری به انجام می‌رسانید. قانون این است که هر یک دقیقه‌ای که صرف برنامه‌ریزی می‌شود، باعث صرفه‌جویی 10 دقیقه‌ای در فعالیت‌های اجرایی می‌شود. بدین معنی که با برنامه‌ریزی پیشاپیش روزها، هفته‌ها و ماه‌ها، 1000 درصد بازگشت سرمایه زمانی دارید.

10.  مهم‌ترین کار هر روز خود را مشخص کنید.
با استفاده از قانون 20/80،  اولویت های فهرست خود را مشخص کنید.  این سوال را از خود بپرسید: «اگر فقط بتوانم یکی از کارهای این فهرست را انجام دهم، کدام فعالیت از همه مهم‌تر است؟» پاسخ این سوال هرچه هست، عدد «1» را کنار آن بنویسید.

سپس از خود بپرسید:‌ «اگر بتوانم یک کار دیگر از این فهرست را هم انجام دهم، کدام مورد بیشترین ارزش صرف زمان را دارد؟» سپس عدد «2» را کنار آن فعالیت بنویسید و این کار را تا زمانی ادامه دهید که 7 فعالیت مهم به‌ترتیب اولویت مشخص شده باشد.

سوال دیگری که می‌توانید از خود بپرسید این است که: «اگر بتوانم تمام طول روز فقط یک کار را انجام دهم، کدام فعالیت بیشترین ارزش را برای من و اهدافم دارد؟»

11. عادت به نظم شخصی را در خود ارتقا دهید.
وقتی مهم‌ترین وظیفه خود را مشخص کردید، صرفا بر همان وظیفه تمرکز کنید تا آن را 100 درصد به انجام برسانید.  

توانایی شما برای انتخاب مهم‌ترین وظیفه و کار روی آن بدون انحراف یا حواس‌پرتی، کیفیت و کمیت خروجی و بهره‌وری را دو یا سه برابر می‌کند.  

انجام یک کار در زمان واحد، یکی از قدرتمندترین تکنیک‌های مدیریت در همه دوران‌هاست و بدین معنی است که وقتی کاری را آغاز می‌کنید، از هر نوع حواس‌پرتی اجتناب کرده و آنقدر به آن کار می‌پردازید تا کار تمام شود. وقتی به انجام کامل کارها عادت کردید، دو، سه و حتی پنج برابر سایر افراد درآمد کسب می‌کنید.

12.  تجسم اهداف را تمرین کنید.
اهدافتان را چنان ببینید انگار قبلا به آن‌ها دست یافته‌‌اید. خود را در حال لذت بردن از این اهداف به‌نتیجه‌‌‌رسیده مجسم کنید. اگر هدف شما خرید یک اتومبیل خاص است، خود را در حال رانندگی با آن اتومبیل مجسم کنید. اگر این هدف رفتن به تعطیلات است، خود را در آن تعطیلات مجسم کنید. اگر این هدف خانه زیبایی است که در رویای آن هستید، خود را در حال زندگی در آن خانه مجسم کنید.

در تجسم، چند دقیقه را به ایجاد احساسی اختصاص دهید که دست‌یابی موفقیت‌آمیز به هدف در شما ایجاد می‌کند. یک تصویر ذهنی که با احساس همراه باشد، اثر بزرگی ‌بر ضمایر ناخودآگاه و فراآگاه شما دارد.

13. تمرین هدف‌گذاری
یک صفحه کاغذ بردارید و واژه «اهداف» را بالای آن بنویسید و تاریخ امروز را درج کنید. خود را موظف کنید که حداقل 10 هدفی که می‌خواهید در سال آینده یا در آینده قابل پیش‌بینی به آن‌ها دست یابید را بنویسید. هر هدف را با کلمه «من» شروع کنید. بعد از آن یک فعل عملی بیاورید که مانند ارسال فرمانی از ضمیر خودآگاه به ضمیر ناخودآگاه عمل می‌کند. اهداف خود را با فعل زمان حال بنویسید، گویی قبلا به آن‌ها دست یافته‌اید. اگر هدف شما این است که مقدار معینی پول در سال مشخصی به‌دست آورید. باید بگوئید:‌ «من این مقدار پول را تا آخر امسال به‌دست می‌آورم.»

اگر هدف شما این است که اتومبیل جدیدی بخرید باید بگوئید:‌ «من ماشین جدید .... را تا تاریخ ..... می‌خرم.»

نهایتا، وقتی اهدافتان را می‌نویسید، همیشه آن‌ها را با لحن مثبت بنویسید. به جای اینکه بگوئید:‌ «سیگار کشیدن را ترک خواهم کرد»‌، بگوئید:‌ «من غیرسیگاری هستم.»

همیشه اهداف خود را طوری بیان کنید انگار قبلا به واقعیت پیوسته‌اند و قبلا آن‌ها را انجام داده‌اید. این کار ضمایر ناخودآگاه و فراآگاه شما را فعال می‌کند تا واقعیت خارجی را طوری تغییر دهند که با فرمان‌های درونی شما سازگار باشد.

 

14. بر‌اساس هدف مشخص و اصلی خود تصمیم‌گیری کنید.
وقتی فهرستی از 10 هدف خود تهیه کردید، این سوال را از خود بپرسید:‌ «اگر بتوانم چوب جادویی را تکان دهم و ظرف مدت 24 ساعت به یکی از اهداف این فهرست دست یابم، کدام هدف مثبت‌ترین اثر را بر زندگی من دارد؟»

دایره‌ای دور هدفی بکشید که پاسخ این سوال است. سپس این هدف را بالای صفحه سفید دیگری بنویسید.

1. آن را شفاف و با جزئیات دقیق بنویسید.

2. مهلت یا اگر لازم است ریز‌مهلت‌هایی برای دست‌یابی به این هدف تعیین کنید.

3. موانعی که برای دست‌یابی به هدف باید بر آن‌ها غلبه کنید و مهم‌ترین موانع داخلی و خارجی را مشخص کنید.

4. دانش و مهارت‌هایی که برای دست‌یابی به هدف به آن‌ها احتیاج دارید و مهم‌ترین مهارتی که باید در آن خبره شوید را مشخص کنید.

5. افرادی که به کمک و همکاری آن‌ها احتیاج دارید را مشخص کنید و فکر کنید چه کاری می‌توانید انجام دهید که شایسته کمک آن‌ها باشید.

6. فهرستی از همه کارهایی که برای دست‌یابی به هدف باید انجام دهید، تهیه کنید. هر موضوع جدیدی که به ذهنتان می‌رسد را به این فهرست اضافه کنید.

7. فهرست خود را بر اساس ترتیب و اولویت سازماندهی کنید و کارهایی که باید اول انجام دهید و مهم‌ترین کار را مشخص کنید.

8. با سازماندهی فهرست در قالب اولین تا آخرین گام، برنامه‌ای تهیه کنید و سپس هرروز روی آن کار کنید.

9. هدف خود را در قالب فعالیت‌هایی برنامه‌ریزی کنید که برای دست‌یابی به هدف باید آن‌ها را روزانه، هفتگی و ماهانه انجام دهید.  

10.  اولویت‌های فهرست خود و مهم‌ترین کارهایی که هر روز می‌توانید انجام دهید تا با سرعت به‌سوی هدف بشتابید را مشخص کنید.

11. خود را موظف کنید که فقط روی مهم‌ترین کار امروز متمرکز شوید تا آن را 100 درصد به نتیجه برسانید. انجام تک‌تک و مجزای کارهای مهم را تمرین کنید.

 نتیجه‌گیری :
از پیش به خود قول بدهید هر اتفاقی بیافتد، از کارتان دست نمی‌کشید. مقاومت به معنی داشتن نظم شخصی در کارهاست. هربار که مقاومت کرده و بر شکست‌ها و ناامیدی‌های غیرقابل‌اجتناب غلبه می‌کنید، حس می‌کنید قوی‌تر و بهتر شده‌اید. شخصیت قوی‌تر و عمیق‌تری پیدا می‌کنید و اعتمادبه‌نفس و عزت‌نفس‌تان افزایش می‌یابد.

هدف شما این است که به تدریج «توقف‌ناپذیر» شوید. خواسته خود را دقیقا مشخص کنید، آن‌را بنویسید، برنامه‌ای طراحی کنید و هر روز روی آن کار کنید. اگر این کار را آنقدر انجام دهید که به عادت تبدیل شود، در هفته‌ها و ماه‌های کمتری کارهایی بیشتر از آنچه مردم در طول چندین سال انجام می‌دهند، انجام خواهید داد.

همین امروز آغاز کنید.

 

موضوعات مرتبط: <-CategoryName->
برچسب‌ها: <-TagName->

 

1. محصول بی‌نقص:  

مشتریان همواره در جستجوی یافتن محصول جایگزین هستند، مگر در صورتی که محصول شما تا جای ممکن بی‌نقص و کامل باشد.
2. دقت و توجه در تحویل محصول:  

رفتار نامناسب کارمندان هنگام تحویل کالا باعث ایجاد حسی منفی نسبت به آن محصول در مشتری می‌شود، حتی اگر کیفیت محصول عالی باشد.
3. تحویل به موقع: 

عدم تحویل به موقع محصول یا خدمات در زمان معین، ارزش کارتان را از بین می‌برد.
4. حل موثر مشکلات: 

حتی در بهترین سازمان‌ها هم مشکلاتی روی می‌دهند و تفاوت کسب‌و‌کارها در نحوه برخورد و حل این مشکلات است.

همیشه برای ایجاد و ترویج حس وفاداری در مشتریان و داشتن مشتریانی که در جستجوی جایگزینی برای شما نباشند، خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید. با اینکه داشتن مشتریان وفادار الزامی است، بسیاری از مدیران روش ایجاد چنین هوادارانی را نمی‌دانند. برای شروع باید دریابید چه چیزی مشتری را جذب می‌کند، سپس از آن دانسته‌ها برای ساخت رابطه‌ای مستحکم استفاده کنید. بدون این ارتباط قوی، مشتری محصول یا خدمات شما را با کالاهای دیگر جایگزین خواهد کرد.

مهندسی زبان

برای ایجاد مشتری وفادار، به کارمندان خود بیاموزید از چه اصطلاحاتی استفاده کنند. نوع صحبت آنها بسیار مهم‌تر از لغات بکار برده‌ شده در اقلام چاپی بازاریابی است. توجه کنید که متخصصین تبلیغات، با چه دقتی واژه‌ها را انتخاب می‌کنند. گفتگوی کارمندان با مشتریان قدرت زیادی برای ساخت خاطره‌ای خوش و مثبت در مشتری دارد. 

به همان نسبت که لغات مناسب می‌تواند ضعف‌های یک خدمت را قابل تحمل کند، استفاده از واژه‌های نامناسب می‌تواند راضی‌ترین مشتریان را بی‌میل کند. روش گفتاری مناسبی را در سازمان خود بنیان‌گذاری کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا از واژه‌های مناسب در زمان مناسب استفاده کنند. برای روشن‌تر ساختن موضوع به این مثال توجه کنید: گفتن جمله «شما بدهکار هستید» نامناسب است ولی گفتن «مبلغ باقیماندة حساب شما نشان می‌دهد» گفته‌ای مناسب‌تر است. مؤدبانه‌تر آن است که بجای گفتن «شما باید این کار را انجام  دهید» از جمله «به نظر می‌رسد بهتر است این کار انجام شود». یا به‌ جای عبارت مختصر «لطفاً منتظر بمانید» از لفظ مهربانانه‌تر  «ممکن است برای چند لحظه شما را منتظر بگذارم» استفاده کنید. قدرت تأثیر‌گذاری واژه‌ها زیاد است. ولی رفتارتان نیز به همان نسبت باید بیانگر اشتیاقتان باشد. برای مثال:

• تماس‌های تلفنی را کنترل نکنید: این عمل مشتری کنونی و احتمالی آینده‌تان را دچار ناراحتی می‌کند.
• به‌سرعت به تلفن پاسخ بدهید: تلفن بی‌پاسخ در ابتدا ایجاد نگرانی و سپس عصبانیت می‌کند.
•  
• پشتیبانی از تماسهایتان: شروع یک مکالمه تلفنی بدین مضمون که: «سلام، من جین هستم و از شرکت ... تماس می‌گیرم» اختصاصی نیست. به تماستان از طریق بکار بردن نام کامل خود وجهه‌ای شخصی و اختصاصی بدهید. «سلام، من جین کاتزنبرگ هستم».
• تمامی پیامک های خود را با سلام و درود آغاز کنید: معمولا هیچگاه یک نامه معمول را بدون سلام و ذکر نام و عنوان شخص مخاطب ارسال نمی‌کنید. در پیامک هم به همان میزان نامه‌هایتان ادب و احترام به مخاطب را رعایت کنید.

رسیدگی به شکایات
اطمینان حاصل کنید که تمامی افراد سازمان شما از احساس مسئولیت برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان برخوردار بوده و از چهار اقدام برای حل مشکل آنها پیروی کنید:

1. عذر‌خواهی کرده و تقاضای بخشش کنید
تأسف خود را به صورت شخصی، قابل‌باور و محترمانه ابراز کنید. صحت شکایت مشتری را تصدیق کرده و نسبت به اصطلاحاتی که به‌کار می‌برید دقیق باشید. به عنوان مثال مشتری از جمله «اگر موردی که می‌گویید صحیح باشد، من عذر خواهی می‌کنم»  این‌گونه برداشت می‌کند که به او گفته شده «شما دروغ می‌گویید». با عجله عذر‌خواهی نکنید. آنقدر زمان بگذارید تا مطمئن شوید مشتری عذر‌خواهی شما را پذیرفته است.

2. موارد شکایت را با مشتری مرور کنید
برای این که متوجه شوید دقیقاً چه اتفاقی رخ داده است باید سؤالاتی پایه‌ای و مناسب بپرسید. به این نوع سؤال‌ها، این سوالات کمک می‌کند تا مطمئن شوید که مشتری اقدامات اولیه به منظور راه‌اندازی سیستم را درست انجام داده است. قبل از پرسیدن سوالات اطمینان حاصل کنید که عذرخواهی شما پذیرفته شده. در غیر این‌صورت سؤال کردن تنها موجب رنجش خاطر مشتری خواهد شد.

3. مشکل را برطرف کرده، سپس پیگیری کنید
از فرصت پیش آمده استفاده کنید تا از طریق عرضه خدماتی اضافه مثل ارتقا دادن سیستم به صورت رایگان، با مشتری ارتباطی قوی‌تر برقرار کنید. این عمل احساس برقراری عدالت را در مشتری که خود را متضرر می‌بیند، ایجاد می‌کند. پس از آنکه مشکل را مرتفع کردید از طریق پیگیری شرایط، توجه خود را به مشتری نشان دهید.

4. مشکل را ثبت کنید
ثبت و مستند کردن مشکلات پیش آمده روشی برای عبرت گرفتن از اشتباهات و ریشه یابی آن‌ها است.
 

به دنبال این ویژگی‌ها باشید:
- صمیمیت ذاتی و حقیقی: همه افراد تمایل دارند که با اشخاص صمیمی و مهربان برخورد داشته باشند.
- توانایی همدلی: کارمندانی که می‌توانند با مردم ارتباط برقرار کنند خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
- خوش‌بینی، شادکامی: هیچ‌کس نمی‌خواهد با افراد بدبین سر و کار داشته باشد.
- اجتماعی: افراد باید تأثیر مثبت بر گروه‌های کاری خود داشته باشند.
- وظیفه‌شناسی: به دنبال کارمندانی باشید که به کار خود افتخار کرده و تلاش می‌کنند که آن‌را به خوبی و کامل انجام دهند. کارمندانی که وظیفه‌شناس نباشند مشکل‌ساز خواهند بود.

خدمات برجسته به مدیریت توانمند نیازمند هستند. به دنبال مدیرانی ارشد باشید که دارای خصوصیات زیر باشند:
- چشم‌انداز: مدیران بزرگ خدماتی با دقت به آنچه در آینده برای سازمان به ارمغان خواهد آورد فکر می‌کنند.
- نظم‌دهی: این مدیران درک و حمایت از تصویر آینده را در کارمندان ایجاد می‌کنند.
- ایجاد استاندارد: مدیران شایسته استانداردهای بالایی را وضع کرده و کارمندان را ملزم به رعایت این استانداردها می‌کنند.
- حمایت: مدیران باید مطمئن شوند منابع مورد نیاز کارمندان به منظور رسیدن به اهداف سازمانی در دسترس است.
- انگیزش، توجه و پاداش: به منظور تشویق کارایی، آن‌را ارزشمند جلوه دهید.  

حتی مدیرانی که با ارائه خدمات بی‌نظیر موافق هستند گاهی به هزینه‌های این‌کار اعتراض می‌کنند و از میزان آن خشنود نیستند. ممکن است ارائه یک خدمت استثنایی شما را با افزایش مخارج عملیاتی روبرو کند. اما یک مشتری رضایتمند که با ذوق و شوق درباره شرکت شما صحبت می‌کند، قابل قیمت‌گذاری نیست. بعلاوه، بهترین کارمندان ترجیح می‌دهند با شرکت‌هایی کار کنند که رابطه‌ای قوی و خوب با مصرف‌کننده دارند.

سلام و خداحافظی
نحوه برخورد با مشتری در ابتدا و نوع مشایعت کردن آن از اهمیت بسزایی برخوردار است. برخورد اولیه مناسب شخص را در حالت فکری و روحی مناسبی قرار داده و خداحافظی صمیمانه باعث می‌شود  خاطره و دیدگاه مثبتی از شما داشته باشند. در نظر بگیرید خوش‌برخوردترین، شادترین و مهربان‌ترین کارمندانتان را در قسمت پذیرش قرار داده‌اید. همان‌گونه که با مشتریان حاضر در محیط پذیرش، محترمانه برخورد می‌کنید، در گفتگوی تلفنی نیز محترمانه و با انگیزه صحبت کنید. در مکالمات تلفنی خود وقت کافی گذاشته و آغاز و پایان گرمی داشته باشید.

توجه بیشتر نسبت به مشتریانی داشته باشید که دارای ناتوانی جسمی هستند. برای مثال مشتریانی که ضعف بینایی دارند و می‌خواهند از سایت شما استفاده کنند ولی نمی‌توانند از سایت استفاده کنند.

در تمام مراحل کاری مشتری‌مدارانه رفتار کنید.

 

موضوعات مرتبط: <-CategoryName->
برچسب‌ها: <-TagName->