بازاریابی چیست؟

بازاریابی یعنی همگراسازی همه فعالیت های شرکت در مسیر فروش بیشتر.

در واقع مهم نیست که بازاریابی را چه تعریف کنیم. مهم این است که بدانیم نمی شود در دنیای مدرن امروز بدون بازاریابی به فعالیت اقتصادی ادامه داد و باز مهم تر این که: بازاریابی همان تبلیغات نیست! بازاریابی ارایه محصول یا خدمت مناسب در بازار مناسب با قیمت مناسب است. ضمن این که اقدامات تبلیغاتی کوتاه مدت را نباید با بازاریابی اشتباه گرفت، در بازاریابی باید از مفاهیم ، تعاریف روشن داشت و به زمین و زمان به صورت بلندمدت نگریست.

آن چه در این مقاله می خوانید محصول مطالعه یک کتابچه در زمینه بازاریابی است که رئوس مهم آن را برایتان آورده‌ام. این کتابچه از انتشارات اکسپرسیس وربیس است.

بازاریابی به همه کسب و کارها مربوط می شود. اما هنوز به درستی شناخته شده نیست و اغلب با تبلیغات و فروش اشتباه می‌شود.

بازاریابی چیست؟

بازاریابی بحثی درباره مشتریان و بازار است. یک شرکت برای آن که موفق باشد باید اهداف خود را بر روی آرزوهای مشتری و الزامات بازار تنظیم کند. بنابراین بازاریابی از این منظر یک ابزار مدیریت است.

بازاریابی آمیزه ای از محصولات نوآورانه، ارزیابی آرا، حضور بروشوری، حضور اینترنتی، داشتن مجلات مخصوص مشتریان، داشتن برنامه‌های خبری و قیمت های منطقی است.

برای معرفی مناسب یک شرکت لازم است اهداف، محصولات، نگرش‌ها و کنش‌های همه بخش‌های شرکت در هماهنگی با یکدیگر باشند. تازه وقتی همه این‌ها فراهم بود، مدام باید در صحنه حضور داشت. در ضمن یادتان باشد انتشار کافی نیست. شرایط مدام در حال تغییر است و نمی‌توان صرفا به اشتهار شرکت تکیه کرد. آن چه بسیار مهم است درک این نکات است:

مفاهیم جامع

اما این مفاهیم جامع چیست؟ شرکت‌ها به مفاهیم و استراتژی‌هایی نیاز دارند که نقاط تمایز آن‌ها با دیگران را نشان دهد.
وقتی شرکتی حضور خود را در بازار بر پایه یک مفهوم ارتباطی همگرا بنا کند خودش را در رقابت‌ها بیمه کرده است و مفهوم ارتباطی همگرا هم چیزی نیست جز داشتن یک استراتژی که تمام اهداف، محصولات، نگرش‌ها و کنش‌های شرکت را همسو ساخته و در جهت آرزوهای مشتری به کار گیرد.

تعیین اهداف

اهداف شرکت را می‌توان از طریق سه پرسش استخراج کرد.

۱) چقدر می‌خواهید به دست آورید؟
۲) چقدر باید به دست آورید؟
۳) چقدر می‌توان به دست آورد؟

پرسش اول (چقدر می‌خواهید به دست آورید؟) در واقع  پرسشی است که ملاحظات استراتژیک و برنامه ریزی شرکت را هدف می‌گیرد و در اصل همان تعهدات کارکنان و مدیریت شرکت است که چقدر می‌خواهند.

اما پرسش دوم (چقدر باید به دست آورید) تعیین میزان فروش و سود حاشیه مورد نظر است و قیمت گذاری را هم در بر می‌گیرد.

و اما پرسش سوم (چقدر می‌توان به دست آورد!) به مواردی مثل پتانسیل شرکت و نیازهای بازار مربوط می‌شود.

روشن بودن و قابل اندازه‌گیری بودن اهداف

اهداف شرکت تا روشن و قابل اندازه گیری نباشند و نیز واقع گرایانه و قابل دستیابی نباشند، دست نیافتنی خواهند ماند. پس در هنگام تعیین اهداف باید مسوولیت‌ها را هم مشخص ساخت، یعنی مشخص ساخت که چه کسی چه وقت چه کاری باید انجام دهد. در عین حال برای پرهیز از کشمکش و تضاد باید کاری کرد که اهداف دچار تناقض نباشند. اهداف باید دارای اعتبار و قابلیت اندازه گیری باشند.

اهداف عمومی بازاریابی

اهداف عمومی بازاریابی عبارتند از:

▪ بهبود موقعیت شرکت در بازار
▪ افزایش رضایت مشتری
▪ تقویت چهره شرکت
▪ ارتقای سابقه شرکت

نقش پایه‌ای اطلاعات

ثبت پیوسته واکنش‌های مشتریان (پس‌فرست‌ها) و بررسی پیوسته آن‌ها و نیز آن چه مشتریان در ارتباط با بخش فروش شرکت مطرح کرده‌اند یک کار کاملا ضروری است. این اطلاعات باید توسط نرم افزارهای مناسب، ثبت و به هنگام شود.

شرایط فعلی و شرایط هدف

شرایط فعلی (The status quo) و شرایط هدف (Target situation) دو مفهوم مهم هستند.

۱) شرایط فعلی: شامل این موارد می شود:

▪ شرکت در چه بازاری فعال است؟
▪ موضع کنونی بازار چیست؟
▪ چشم انداز سیاسی، اکولوژیک و اجتماعی بازار از چه قرار است؟
▪ چه خدماتی ارایه می شود؟
▪ رقبای اصلی چه کسانی هستند؟
▪ این رقبا از چه استراتژی‌هایی استفاده می‌کنند؟

۲) شرایط هدف:

فلسفه هر شرکت بازتاباننده شرایط هدف است.

▪ هدف شرکت
▪ مزیت‌هایی که به مشتریان می‌دهد
▪ مسوولیت سیاسی و اجتماعی شرکت
▪ ارزش‌های مشترک
▪ فرهنگ شرکت

آمیزه موفق بازاریابی

اما وقتی از نیازهای بازار خبر داشته باشیم و شرایط رقبا را هم بدانیم و به عبارت دیگر هم از وضع موجود و هم از شرایط هدف مطلع باشیم باید به ابزارهای رسیدن به اهداف فکر کنیم.

چهار عرصه متمایز

معمولا در جعبه ابزار شکل‌دهی به اقدامات بازاریابی چهار عرصه متمایز به چشم می‌خورد:

سیاست محصولات و خدمات: شرکت کدام محصولات را می‌خواهد به طرز سودآور  بفروشد و چه خدماتی می‌تواند آنرا تامین کند؟
سیاست توزیع: اجرای سفارش‌های مشتریان و گرفتن سفارش‌های هر چه بیشتر
سیاست ارتباطی: بازار از محصولات و خدمات شرکت چه درسی می‌گیرد؟ چه چیزهایی می‌تواند به افزایش فروش منجر شود؟
قیمت ها و قراردادها:چه نوع قیمت‌هایی می‌تواند به افزایش سفارشات منجر شود. چطور می‌شود مشتریان را به پرداخت بیشتر برای کیفیت بهتر ترغیب کرد؟

ایجاد تمایز

ایجاد تمایز مقوله بسیار مهمی است. مشاوره در این زمینه می‌تواند بسیار مهم باشد و بر کار تاثیر بگذارد و به ایجاد تمایزهای مورد نظر کمک کند. عمق بخشیدن به حضور رسانه‌ای، سرویس دهی انعطاف پذیر و کیفیت بالا همه می‌توانند در این ایجاد تمایز نقش ایفا کنند. جنگ قیمت‌ها در بازار هم مقوله‌ای است که می‌توان با دادن سرویس‌های بهتر با آن مقابله کرد.

مشتری با پای خودش نمی‌آید

مشتری خودش با پای خودش وارد محل کار شما نمی‌شود. شما باید دنبال او بگردید. برخی از راه کارها:

در اینترنت جست وجو کنید

یکی از راه‌های رسیدن به مشتریان دستیابی به اطلاعات تماس آن‌ها از طریق اینترنت است که می‌تواند به تدریج به ایجاد یک پایگاه داده‌ها از ایمیل‌ها و اطلاعات تماس دیگران منجر شود. البته به یاد داشته باشید ارسال ایمیل ناخواسته هم تبعاتی دارد.

حضور نمایشگاهی

در نمایشگاه‌ها حضور پیدا کنید و بروشورهای مربوط به خدمات و محصولات خودتان را ارایه کنید. حضور در هر نمایشگاهی که به نحوی از انحا به کار شما مربوط باشد، موثر است.

استفاده از تبلیغات

تبلیغات هم یکی دیگر از راه‌های رسیدن به مشتریان است. هر چند که تاثیرات آن هم تعریف شده است و تا حدودی محدود هم هست تبلیغات ممکن است جلب توجه کند، اما الزاما به افزایش فروش منجر نمی‌شود. ارایه آگهی در نشریات تجاری و تخصصی می‌تواند موثرتر باشد.

خرید آدرس‌ها

در دنیای امروز عده‌ای هستند که آدرس می‌فروشند و عده‌ای هم خریدار این آدرس‌ها هستند. این آدرس‌ها مثلا در آلمان از طریق اتاق بازرگانی این کشور فروخته می‌شود و اطلاعاتی چون منطقه، تعداد پرسنل، ارقام فروش و ...را در خود دارد.

فروش از طریق همه کانال‌ها

دیگر مثل سابق نمی‌توان به روابط فردی با مشتریان اکتفا کرد. باید از همه کانال‌ها اقدام کرد تا به دامنه مشتریان افزود.

مدیریت وقت

همیشه مراقب مدیریت وقت باشید. نباید با صرف وقت فراوان یک کار را به پیش برد. باید هزینه‌های وقت‌های اضافه را در نظر داشت.

مشتریان دایمی

مراقب مشتریان دایمی باشید. شرکت‌ها می توانند از طریق مشتریان دایمی خود درآمد فراوان و در عین حال درآمدی همیشگی داشته باشند.

مشتریان جدید

در مورد مشتریان جدید همیشه مراقب باشید که شما باید صورتحساب‌های منطقی‌تری نسبت به رقبایتان ارایه دهید. در چنین مواردی در نظر داشته باشید که سود دراز مدت داشتن می‌تواند بهتر از سودهای کوتاه مدت و گذرا باشد.

نرم‌افزارها

از نرم‌افزارها برای محاسبات و مدیریت امورتان استفاده کنید. این کار از دقت و سرعت بیشتری برخوردار است.

چه کسانی، چطور و چرا؟

این سه پرسش، پرسش‌هایی مهم هستند. اما در چه زمینه‌هایی؟

▪ محصول گرا بودن: از مشاوران فنی برای ارتقای کیفی محصولات استفاده کنید.
▪ مشتری گرا بودن: مشتریان را طبقه بندی کنید تا تیم فروش در برقراری ارتباط به مشتریان دچار کشمکش و تداخل وظیفه نشود.
▪ قلمرو گرا بودن: این موضوع بیشتر به شرکت‌های بزرگ مربوط می‌شود که باید خط ارتباط با مشتریان را در منطقه‌هایی که در آن‌ها فعال هستند، حفظ کنند.
▪ وظیفه گرا بودن: پرسنل باید وظایف خود را به خوبی بدانند و هر کدام به موقع خود، نقش خود را به درستی ایفا کنند.

بازاریابی ارتباطات

در بحث‌های مربوط به بازاریابی مقوله ارتباطات هم جایگاه بسیار مهمی دارد. به دیگر سخن، این ارتباطات است که تصویر عمومی یک شرکت را می‌سازد. بازاریابی و ارتباطات در واقع دو مولفه هستند که از یکدیگر جدایی ناپذیرند. یک استراتژی موفق بازاریابی، یک تیم قوی روابط عمومی و یک بخش فروش ورزیده می‌توانند بسیار برای ارتقای جایگاه یک شرکت موثر باشند.
اما باید بدانید که ارتباطات، تبلیغات نیست. ولی بسیاری از افراد این دو را با یکدیگر اشتباه می‌گیرند. تبلیغات یکی از مولفه‌های ارتباطات است که البته مهم هم هست.

ارتباطات به همه فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که یک شرکت را معرفی می‌کند که می‌تواند فرضا با تماس گرفتن یک فرد از واحد فروش با یک مشتری آغاز شود یا این که شرکت، نامه‌ای را برای یک مشتری ارسال کند، یا تابلویی باشد که بر ساختمان شرکت نصب شده است. نامه، وب سایت، تلفن، بروشور، خبرنامه، محصولاتی که خودتان برای معرفی شرکت‌تان چاپ کرده‌اید همه می‌توانند در این چارچوب نقش داشته باشند.

به هر حال فعالیت‌های ارتباطی شما باید به ایجاد تصویری شفاف و دقیق از شرکت شما منجر شود. ایجاد تصویر پیوسته از شرکت در واقع در دنیای بازاریابی به طراحی شرکت (Corporate design)  معروف شده و به اختصار به آن CD می‌گویند. برای داشتن چنین هویتی باید دو مقوله مهم ارتباطی را در نظر داشت:

تعریف اهداف ارتباطی

برای تعیین و تعریف اهداف ارتباطی، این مهم است که بدانید چه تصویری می‌خواهید از شرکت به دست دهید و این که شرکت می‌خواهد در کجای بازار قرار بگیرد. مثلا ارایه یک چهره سنتی یا خانوادگی از یک شرکت بسیار باید با آداب ارایه چهره‌ای مدرن و نوآورانه از یک شرکت متفاوت باشد.

تعریف تصویر

برای تعریف تصویر شرکت حتما با مشاوران خبره یا گرافیست‌ها و آژانس‌های تبلیغاتی مشورت کنید. بخش‌هایی از این پروژه عبارتند از: لوگوی شرکت، رنگ شرکت، مواردی مثل کارت ویزیت، سربرگ و فرم‌های صورتحساب و سایر رهنمودهای تبلیغاتی (در قالب بروشور، آگهی، غرفه و ...)

تست سریع شخصیتی
تکذیب، نوعی بیماری است. عدم علاقه یا ناتوانی شما درارزیابی کمبودها و نواقص، باعث ایجاد مشکلات کاری و موارد شخصی می‌شود که مزمن شده و در همه زمینه‌های زندگی شما گسترده می‌شوند. اما از طرف دیگر، ضعف شما در قدردانی از ارزش‌ها، یافته‌ها و نقاط قوت خودتان هم می تواند یک مشکل بزرگ باشد.

نقاط مثبت و منفی عملکرد شخصی و حرفه‌ای خود را با صداقت و دقت ارزیابی کنید. به سوالات آزمون زیر پاسخ دهید:

وقتی به آخرین مهلت انجام کارها نزدیک می‌شوید، آیا می‌توانید تمرکز کرده و اولویت‌ها را مشخص کنید؟

• آیا انبوه کارهای انجام نشده در فهرست شما باقی مانده است؟
• آیا سیستمی برای پیگیری کارهایی که باید انجام دهید دارید؟
• آیا از نسبت زمان کاری زندگی خود به زمان شخصی راضی هستید؟
• مهمترین کارهای مفید شما در خانه و محل کار چیست؟

 اکنون به این سوال مهم پاسخ دهید:

• آیا مشکلات زندگی شما به نا‌کارایی شما، کاستی‌های دیگران و یا هر دوی آنها بستگی دارد؟

خودتان را مقصر بدانید اگر:

اغلب برنامه‌ریزی شما ضعیف است.
در مشخص کردن اولویت ها ناکام می‌‌مانید.
کمال‌گرایی و وسواس، شما را گرفتار و فلج کرده است.

دیگران را مقصر بدانید اگر:

• همتایان، ناظران و مشتریان شما همواره عکس‌العمل های شدید نشان می‌دهند و شما را نگران می‌کنند.
• تعداد کارمندان شرکت شما از میزان معمول کمتر است.
• رئیس شما یک فرد مستبد و کمال‌گرا با انتظارات نامعقول است.

مهارت 1: بین کار و زندگی خود تعادل ایجاد کنید.
این سناریو را در نظر بگیرید: شما در حال غرق شدن در اقیانوسی از ضرب‌العجل‌ها، جلسات و یادداشت‌ها هستید. آیا این بحران را با افزایش ساعات کار، بردن کارهای اضافی به خانه در تعطیلات آخر هفته وکنسل کردن جلسات خانوادگی به خاطر کار حل می‌کنید و یا هیچکدام از این موارد را انجام نمی‌دهید؟ اگر مورد آخر را انتخاب کرده‌اید، به شما تبریک می‌گوئیم. ممکن است که این کار غیرمنطقی به‌نظر برسد؛ اما استراتژی شماره 1، چیزیست که باید در کار از آن استفاده کنید: گاهی لازم است که عقب‌نشینی کنید.

داشتن یک زندگی شخصی سالم، مهمترین سرمایه‌گذاری است که می‌توانید در شغل خود انجام دهید. تعدادی از موفق‌ترین کارآفرینان بین الزامات شخصی و حرفه‌ای خود تعادل برقرار کرده‌اند. مطمئنا آنها ساعات زیادی را کار می‌کنند، اما افراد با کارایی فوق‌العاده، زمان و انرژی زیادی را به پیگیری مسائل شخصی خود اختصاص می‌دهند. این استراتژی خلاقیت، انرژی، صبر و دقت حرفه‌ای آنها را ترمیم می‌کند.

استراتژی شماره 2 به مدیریتِ نسبت بین فعالیت‌های کاری و فعالیت‌های شخصی شما با «سلامت فیزیکی، فرار و مردم» می‌پردازد. بین سلامتی خود (رژیم مناسب، خواب کافی، ورزش)، فرار یا تجدید قوا (سرگرمی‌ها، آرامش و راحتی) و ارتباطات شخصی تعادل ایجاد کنید.

استراتژی شماره 3، "از موانع عبور کنید- تعادل زندگی و کار خود را باز یابید" مخصوص افرادی است که به کار معتادند و زمان زیادی را کار می‌کنند تا از سایر اجزای زندگی خود فرار کنند. روراست باشید. چرا اینقدر زیاد کار می‌کنید؟ از چه چیز یا چه کسی می‌گریزید؟ ساعت درونی خود را دوباره تنظیم کنید و زمان بیشتری را به تفریحات اختصاص دهید. ساعات تفریح خود را با جدیت پیگیری کنید.

مهارت2: رویکرد کارآفرینانه داشته باشید
دنیای کار خشن است. ادغام شرکت‌ها، کوچک‌کردن سازمان‌ها و مهندسی مجدد، چشم‌انداز مشارکت را تغییر داده است. رقابت فشرده‌تر شده است و عدم اطمینان و ناامنی شرایط کاری در کولرهای شرکت هم جریان دارد. اما از ترس، مات و مبهوت نشوید. شغل خود را آنچنان مدیریت کنید که گویی مالک کسب و کار هستید. شما مدیر ارشد اجرایی شرکت "شغل من" هستید.

استراتژی 4، به انتخاب‌های خود بها دهید و استراتژی 5، بر ارتقاء فردی کار کنید. زمان ارزشمند خود را برای شکوه و شکایت از نواقص و موانع کار هدر ندهید. کارآفرین باشید و راه‌حل ارائه دهید. نکته‌ای را که در کارتان دوست دارید، مشخص کرده و به‌دنبال فرصت‌هایی باشید که باعث استقلال و خودمختاری شما در مسائل مورد علاقه‌تان می‌شود. جزیره نباشید، با ایجاد دوستی‌ها در محل کار پل بسازید. امنیت فردی خود را با پس‌انداز هزینه‌های شش ماه آینده زندگی، تامین کنید. مهارت های خود را با ثبت‌نام در کلاس‌ها و حضور در سمینارها گسترش دهید.

صداقت اساس استراتژی شماره 6 است. برای اینکه ارزیابی صحیحی از کارهایی که باید انجام دهید داشته باشید، در مورد ضرب‌العجل‌ها واقع‌گرا باشید. سپس استراتژی شماره 7 را اجرا کنید: دیدگاه و تعریف شغلی خود را مانند یک صاحب حرفه‌ای کسب و کار به‌خوبی تنظیم کنید. اگر دیدگاه شما سوددهی بلند‌مدت باشد، باید مانند یک کار‌آفرین با موارد برخورد کنید و زوائد را پاک کنید، ارتباطات با مشتریان را کنترل کرده و محصولات را عرضه کنید.

مهارت 3: مهمترین فعالیت‌ها را انتخاب کنید
البته احتمالا شما فهرستی طولانی از وظایفی که باید انجام دهید، دارید. در ارتباط با هر فعالیت روزانه و منفعت حاصل از آن از منظر سوددهی و فروش، اولویت‌ها، الزامات و برنامه‌های خود را به‌دقت ارزیابی کنید. قلب استراتژی شماره 8 این است: فهرست فعالیت‌های خود را به سودهایتان متصل کنید. برای مثال، ملاقات با مشتریان، فعالیت‌های کاهش هزینه و تحقیق و توسعه، سوخت ماشین درآمد شما هستند. بالاترین اولویت را به مسائلی اختصاص دهید که ارتباط مستقیمی با فروش و سود دارند.

فهرست وظایف خود را در یک مکان مشخص سازماندهی کنید. یک فهرست وظایف پراکنده منجر به یک روز پراکنده و گسسته می‌شود. یک «فهرست اصلی» از وظایف، الزامات و تکالیف تهیه کنید. استراتژی شماره 9 به‌شما پیشنهاد می‌کند که وظایف خود را در یک لپ‌تاپ، برنامه نرم‌افزاری و یا یک تقویم بلند‌مدت ذخیره کنید. این‌کار به شما کمک می‌کند که شب‌ها آسوده‌تر بخوابید. استراتژی شماره 10 را بکار گیرید: روش‌هایی را برای مدیریت اولویت‌هایی که در تضاد با یکدیگر هستند مشخص کنید.

با پرسیدن این سوالات می توانید در انبوه الزامات خود پیش‌روی کنید:

• چه مقدار زمان برای انجام این‌کار لازم است؟- عامل زمان را به‌دقت ارزیابی کنید.
• نرخ بازگشت سرمایه تا چه اندازه بزرگ است؟- منفعت نهایی را محاسبه کنید.
• ضرب‌العجل‌های کلیدی کدامند؟- وظایف مهم را به نسبت نزدیک بودن ضرب‌العجل آنها اولویت‌بندی کنید.

 خود را از دیدگاه کمال‌گرایی زیان‌آور، برهانید. نمی‌توانید تمامی کارهای موردنظر را انجام دهید. در برابر بعضی از کارها تسلیم شوید. زندگی خود را با دقت تصحیح کنید. نگذارید وظایف فوری، بی‌ارزش و ساختگی، تقویم‌تان را پر کند. هنر به‌تاخیر انداختن استراتژیک را بیاموزید. تاریخ‌های هوشمندانه‌تری را برای انجام تعهدات اضافی خود مشخص کنید. با ایجاد میانبرهای کارا دقایق، ساعات و روزهای خود را پربارتر سازید. برای مثال، جواب ایمیل‌های خود را در مدل‌های از پیش نوشته‌شده آماده کنید. قبل از انجام هر کاری از خود بپرسید که آیا می‌توانید شخصی را بیابید که آن‌را بهتر، سریعتر و به اندازه کافی خوب انجام دهد.

مهارت4: برای انجام کارها، زمان خلق کنید
دزدان زمان همه جا حضور دارند. ایمیل، فکس، سنگینی وظایف اداری و جلسات، کارایی شما را از بین می‌برند. از تردمیل پایین بیائید. یک نفس عمیق بکشید و از زمان خود محافظت کنید. برای حفاظت از ساعت درونی خود، استراتژی‌های زیر را به کار گیرید:

• در 60 دقیقه ابتدای کار خود در اداره، از ایمیل‌ها دوری کنید- استراتژی شماره 11 به‌شما می‌گوید که نباید یک گروگان الکترونیکی باشید. با یک برنامه زمان‌بندی مشخص به ایمیل‌های دریافت شده به‌صورت گزینشی و موجز جواب دهید.
• چندین کار را به‌طور همزمان انجام ندهید - استراتژی شماره 12 می‌گوید که نباید چند وظیفه‌ای باشید. تحقیقات نشان می‌دهد که این‌کار خلاقیت و کارآیی را کاهش می‌دهد. در هر زمان تنها بر یک کار متمرکز شوید.
• با برنامه‌ریزی دقیق، ساعات خود را طولانی‌تر کنید- استراتژی شماره 13 به‌شما می‌آموزد که می‌توانید با طرح‌ریزی دقیق کارهای روتین خود، روز طولانی‌تری داشته باشید. یک الگوی روزانه با فواصل زمانی 30 دقیقه‌ای برای تماس با مشتریان، پرداختن به گزارش‌ها و ایمیل‌ها تهیه کنید.

مهارت 5: طفره نروید
جریان‌های زمانی را سرعت بخشید. نگذارید که "نقاط کور" بهره‌وری شما را کاهش دهند. به‌تعویق انداختن کارها، جلسات اداری و سایر مزاحمت‌ها، توانایی شما برای کار را تحلیل می‌برد. طفره نروید. برای مقایسه، نگاهی به صندوق عقب اتومبیل‌تان بیاندازید. اگر زمان بیشتری را صرف سازماندهی فضای صندوق عقب خودرو خود کنید، مطمئنا چمدان‌های بیشتری را در آن جای خواهید داد.

فضای زمانی خود را اندازه بگیرید. در روز می‌خواهید چند ساعت کار کنید و یا به چند ساعت کار احتیاج دارید؟ اگر یک ساعت کمتر کار کنید، چه مقدار کار می‌توانید انجام دهید. 30 تا 60 دقیقه از روز کاری 12 ساعته یا 8 ساعته خود بکاهید و ببینید که کارائیتان چقدر افزایش می‌یابد. استراتژی شماره 14 می‌گوید که کوچک بودن صندوق عقب اتومبیل به‌‌شما کمک می‌کند تا چمدان‌های غیر لازم را حذف کنید.

استراتژی شماره 15 به شما پیشنهاد می‌کند که هنر «کمال‌گرایی گزینشی» را فرا بگیرید. گاهی به اندازه کافی خوب بودن برای شرایط شما کاملا مناسب است و نیازی به عالی بودن نیست. لازم نیست هر‌کدام از کارهایی که انجام می‌دهید برنده بهترین جوایز شوند. انتخاب کنید. ایمیل‌های شما نباید بهترین باشند. تنها در مواردی کمال‌گرا باشید که واقعا ارزش دارد. استراتژی شماره 16 به‌شما می‌گوید که از سیاه و سفید دیدن دنیا اجتناب کنید. یاد بگیرید که برای سایه‌های خاکستری محل کار خود ارزش قائل شوید. رویکرد همه یا هیچ غیر‌عقلانی است. وظایف بزرگ را به اجزای کوچک‌تر تقسیم کنید و برای انجام وظایف چالش‌آور، چهارچوب های زمانی مشخصی را طراحی کنید. با سایه‌های خاکستری‌تر کار کنید و دشمنانی مانند به‌تعویق انداختن کار و ترس را برانید. 

استراتژی 17 این است که انتظار غیرمنتظره‌ها را داشته باشید و سیستم‌ها، عبارات و یا بهانه‌هایی برای اجتناب از کسانی که شما را عصبی می‌کنند و افرادی که با مسائل بی‌اهمیت و کوچک مزاحم کار شما می‌شوند، ایجاد کنید. استراتژی 18 این است که طرح جلسات را با برنامه‌های مشخص، ساعات مناسب، محدوده‌های زمانی و ترکیب صحیحی از اعضای کارکنان ترسیم کنید.

با انجام این کارها از اضطراب محل کار بکاهید!

مشتریان رفتار خرید خود را با تغییر شرایط اقتصادی( رونق به رکود و بالعکس) تغییر می‌دهند. نیروهای فروش اگر به دنبال موفقیت در هر دو محیط هستند باید رویکردهای فروش خود را تغییر دهند.

در شرایط رکود اقتصادی، ترس و تعویق در خرید گریبانگیر بسیاری از مشتریان است. نیروهای فروش به دلیل آن که بازارها دچار افول هستند و شرکت ها به اهداف درآمدی فروش دست پیدا کرده‌اند، به‌طور ناخواسته مشتریان را تحت فشار قرارداده و موجب تشدید ترس از خرید آن‌ها می‌شوند. بدون شک مشتریان امروز بسیار تغییرپذیر بوده و رفتار خریدشان به طور چشمگیری در حال تغییر است. بعضی از مواردی که فعالیت فروشندگان را در شرایط رکود سخت‌تر می‌کند عبارت‌اند از:
 

هنگامی که بودجه مشتریان محدود است، آن‌ها ترس بیشتری از اتخاذ تصمیم نادرست دارند.
تاکید مشتریان بیشتر بر روی قیمت بوده و از فروشندگان مختلف قیمت را استعلام می‌کنند.
در شرایط رونق اقتصادی، مشتریان تنها درباره نرخ بازگشت سرمایه سوال می‌کنند، درحالی که در شرایط رکود، مشتریان در پی اثبات ادعای فروشنده هستند.

تصمیم‌های خریدی که پیش از این توسط مسئول خرید به تنهایی اتخاذ می‌شد، اکنون به وسیله کمیته‌های خرید یا سطوح بالاتر سازمان گرفته می‌شود.
مشتریان بیشتر از گذشته تمایل دارند که پیش از خرید محصول، آن را آزمایش کرده و منافع منتج از آن را مورد ارزیابی قرار دهند.
به آنچه که فروشنده می‌گوید کمتر اعتماد می‌کنند و تمایل بیشتری به کسب اطلاعات از طریق طرف سوم یا منابع اطلاعاتی دارند.

استفاده از راهبردهای چهارگانه مور
با درنظر گرفتن سه دسته کلی مشتری ( یعنی مشتریان فعلی، مشتریان ازدست رفته و مشتریان بالقوه) می‌توان چهار نوع راهبرد مختلف را جهت افزایش فروش مطرح کرد.

1. حفظ و نگهداری مشتریان فعلی
در شرایط رکود و رونق بازار، شرکت‌ها باید از مشتریانی که با آن‌ها دارای روابط تجاری هستند حفاظت و نگهداری نمایند. از دست دادن چیزی که داریم بسیار رنج‌آورتر از چیزی است که تاکنون آن را نداشته‌ایم. دلیل دیگر برای حفظ مشتریان فعلی این است که احتمال آنکه مشتریان فعلی خرید خود را تکرار کنند 25 برابر بیشتر از مشتریانی است که تاکنون هیچ گونه خریدی از شما انجام نداده‌اند.

بررسی دوره‌ای مشتری
یکی از نکات کلیدی ومهم در حفظ مشتریان، برقراری جلسات دوره‌ای با تصمیم گیرندگان، تاثیرگذاران و افراد کلیدی در سازمان خرید است. اگر به عنوان یک نیروی فروش، بیشتر از شش‌ماه با مشتریان ارتباط نداشته باشید دیگر نباید به آن‌ها به‌عنوان مشتری بالفعل نگاه کنید. به‌عنوان بخشی از راهکار حفظ و نگهداری باید با هریک از مشتریان خود حداقل سالی دوبار در تماس باشید. برای مشتریان مهم‌تر، چهار بار در سال و برای مشتریان رتبه A (مشتریانی که به‌صورت بالفعل و بالقوه حجم بالایی از فروش را تشکیل می‌دهند) حداقل ماهی یک‌بار و گاهی اوقات بیشتر در تماس باشید.

استفاده از راهکار مدیریت تاثیر
استفاده از ابزارهایی مانند: ملاقات چهره به چهره، برنامه های تفریحی، تماس‌های تلفنی، نامه‌ها و کارت‌های تبریک و غیره راهکار مدیریت تاثیر را تشکیل می‌دهند. فروشندگان حرفه‌ای تماس‌های بیشتری را از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان برقرار می‌کنند. آن‌ها همچنین دارای یک برنامه فصلی هستند که در آن تماس‌هایی که باید گرفته شود و اهداف این تماس‌ها مشخص شده‌است.

2. فروش جدید
فروشندگان باید به دنبال شناسایی و سوژه‌یابی مشتریان جدید جهت توسعه فروش باشند. یکی از راه‌های توسعه فروش، توصیه‌ها و معرفی‌هایی است که از سوی مشتریان صورت می‌گیرد. تحقیقات نشان داده است اگر بدون معرفی و روابط با سوژه‌ها تماس بگیرید تنها 2 درصد امکان صحبت کردن با آن‌ها وجود خواهد داشت. اگر ارجاع داده شوید شانس‌تان تا 20 درصد افزایش می‌یابد و درصورتی که توصیه شوید احتمال موفقیت تا 60 درصد افزایش پیدا می کند. بنابراین از مشتریان قدیمی بخواهید که شما را به همکاران یا سازمان‌های دیگر جهت فروش معرفی کنند. هنگامی که مشتری از نتایج کالا یا خدماتتان رضایت دارد یا کاری را برای مشتری انجام می‌دهید که منجر به خشنودی او می‌شود، بهترین زمان برای ارائه درخواست توصیه است.

3. بهبود روابط اولیه
به سوی مشتریان اولیه برگردید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. این مشتریان با شرکت، محصولات و فرایندهای سفارش‌دهی آشنا هستند، بنابراین نسبت به مشتریان جدید، زمان کمتری برای پیگیری و سازماندهی امور از سوی شما می‌طلبند. اگر ایشان ارتباط خود را با شما قطع کرده‌اند دلیل آن می‌تواند نارضایتی‌ها و رنجشی باشد که شرکت مسبب آن بوده است. البته عدم رضایت تنها عامل قطع ارتباط مشتریان با شرکت نیست گاهی دلیل آن ارائه پیشنهادات قیمتی پایین‌تر از سوی رقیب و یا ارائه محصولی است که در موقعیت زمانی خاص به نیازهای مشتری نزدیک‌تر است.

4. توسعه روابط موجود
چهارمین و آخرین راهبرد جهت رشد درآمد، علی‌الخصوص در شرایط رکود، توسعه روابط با مشتریان فعلی است. نزدیک شدن به مشتریان فعلی با وسواس و دقت زیاد به منظور شناسایی و بهره برداری از فرصت ها از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر به اهداف فروش دست پیدا نکردید، این موضوع می‌تواند نشان‌دهنده آن باشد که نتوانستید از یکی از سه روش توسعه روابط استفاده نمایید. این سه روش عبارت‌اند از:
فروش حجم بیشتری از محصول به خریدار فعلی.
فروش همزمان محصولات اضافی و مرتبط با محصول اصلی (مکمل) به مرکز خرید فعلی.
فروش محصول به مراکز خرید مختلف در یک شرکت (بخش‌ها و زیرمجموعه‌های دیگر شرکت). همچنین توصیه‌هایی که درون همان شرکت به بخش‌های دیگر صورت می‌گیرد که به مراتب آسان‌تر و کم‌هزینه‌تر از حضور در سایر شرکت‌هاست که رقبا نیز وجود دارند.

6 راه‌ برای داشتن مشتریان راضی

1- به شغل و اصول آن افتخار کنید
 اگر این تفکر را نداشته باشید دو راه وجود دارد :
دلایلی که باعث شده شما این طور فکر نکنید پیدا کنید و آن‌ها را یکی یکی برطرف کنید.
در صورت عدم موفقیت، شغل دیگری پیدا کنید تا بتوانید در زندگی پیشرفت کنید.

2- همیشه شاد باشید
 همیشه شاد باشید و به این ترتیب شادی را به دیگران هم منتقل کنید. به یاد داشته باشید که ما لبخند نمی‌زنیم که شاد شویم بلکه چون شاد هستیم لبخند می‌زنیم این حالت زمانی میسر است که ذهن خود را واداریم به چیز‌های خوب فکر کند. این امر زمانی اتفاق می‌افتد که مطالب خوب بخوانیم و با دوستانی هم‌صحبت شویم که افکار خوبی دارند. مراقب باشید بدون توجه به آن‌که ظاهر مشتری چگونه است، خوش رفتار یا بد رفتار است، تحصیلکرده است یا خیر رفتار انسانی و مثبت خود را با اوحفظ کنید. شاید این امر سخت باشد اما می‌توانید این امر را جز عادات خود در آورید.

3- رفتار خوب را بیاموزید
 نام مشتری خود را یاد بگیرید و آن را هنگام صحبت به کار ببرید. مشتری هنگامی که نام خود را می‌شنود احساس می‌کند به موسیقی دلنشین گوش می‌دهد.
هرگز با مشتری بیش از حد آشنایی و دوستی برقرار نکنید. البته تعیین حد و مرز قدری مشکل است، این دیگر بسته به هنر شماست که چگونه تعادل برقرار کنید. مطمئنا راه اشتباهی را طی نخواهید کرد.
هرگز بددهنی نکنید. اگر مسئول فروش باشید از بددهنی ضررهای بسیار خواهید دید.

4- در مقابل مشتری همیشه بگویید: بله قربان، به او نگویید خیر قربان.
وقتی مشتری مشکلی دارد به راه‌هایی فکر کنید که می‌توان به او جواب مثبت داد، حتی اگر لازم بود برای رفع مشکل او نزد همکار دیگری بروید یا به قسمت دیگر شرکت مراجعه کنید.

5- هرگز با مشتری بحث نکنید.
به این امر اعتقاد داشته باشید که همیشه حق با مشتری است. اگر مشتری مشکلی دارد، حال اگر مشکل‌اش واقعی باشد یا حاصل سؤتفاهم فرق نمی‌کند. با گوش دادن به حرف‌های او می‌توانید سؤتفاهم را درک کنید و آن‌ها را از میان بردارید. سؤتفاهم‌ها همیشه وجود دارند. اکثر اوقات این موضوع را نمی‌فهمیم، چون عادت داریم وسط حرف مشتری بپریم. مشتری به اندازه‌ی ما درباره‌ی محصول‌مان آگاهی ندارد. بحث کردن مثل شعله است، می‌توانید با موافقت کردن با او شعله را به خاکستر تبدیل کنید، یا با بحث کردن شعله را بیشتر فروزان کنید.

6- به مشتری قول‌هایی بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید.
همیشه درباره‌ی زمان تحویل، صورتحساب خدمات، خدمات بی دردسر و این‌طور چیزها قول‌هایی به مشتری می‌دهید.
فکر کنید و مراقب باشید با احتیاط عمل کنید. همیشه خطاها قابل جبران نیستند. پس از قول‌هایی که به مشتری می‌دهید فکر نکنید که همه‌ی امور خود به خود پیش می‌روند. سعی کنید موانع را برطرف کنید. این را بدانید اگر یک مشتری از پیش شما ناراضی برود با خود چندین مشتری دیگر را نیز می‌برد.

زمان آن رسیده که خود را به جای مشتری بگذارید
مشتری ریئس است. او حقوق ما را می‌پردازد  و سود نصیب‌مان می‌کند. آن‌هایی که این واقعیت را درک کرده‌اند، تلاش می‌کنند همه‌ی کارها را به بهترین شکل انجام بدهند، حتی زمانی که شرایط سخت‌تر و سخت‌تر می شود. مشتری به معنای سود است بقیه چیز‌ها جزئی و فرعی است. آن دسته از افرادی که در ارائه‌ی خدمات به مشتری جدی عمل می‌کنند، همیشه در کار تجارت از بقیه موفق‌ترند. خدمات خوب فروش را بالا می‌برد.

ارائه‌ی خدمات به مشتری بهترین ابزار فروش است
کارمندان خود را تشویق کنید تا وقت، توجه و پول خود را در جهت رضایت مشتری صرف کنند. رضایت مشتری کاری آسان و پر سود است. به دلیلی ساده مشتری راضی، بهترین و اقتصادی‌ترین تبلیغ برای تجارت محسوب می‌شود. مشتری راضی دوباره به شما مراجعه می‌کند و از این راه سود بیشتری نصیب شما می‌شود. مشتری‌های وفادار، مشتاق و سود آور خود را بشناسید و به آن‌ها افتخار کنید.

در 3 دقیقه اول تمام مسایل روشن می شود
با تحقیقاتی که از مکان‌های تجاری به عمل آمده روشن شده است که در سه دقیقه اول ورود مشتری همه‌ی مسایل روشن می‌شود. تصویری که از شما در ذهن مشتری شکل می‌گیرد در همین سه دقیقه اول است. تجربه‌های خوب در ذهن مشتری تصویر خوبی می‌سازد. تجربه‌های بد در ذهن مشتری تصویر بدی می‌سازد. تلاش کنیم با بررسی ذهنیت‌های مشتری ها درباره‌ی رفتار خود بیشتر دقت کنیم، البته این مسئله فقط مربوط به ارائه خدمات به مشتری‌ها نیست، این نکته در امر فروش هم موثر است.

مشتری دنبال چه چیزی است؟
مشتری توقعات زیادی ندارد. او انتظار دارد سر قول‌هایی که به او داده‌اید بایستید.
1- گرمی، خلوص و توجه،  وقتی حضور او را نادیده نگیرید به اولین قول‌تان عمل کرده‌اید.
2-سرعت عمل و صرف وقت برای حل مشکلی که باعث مراجعه‌ی او به شما شده است.
3-رعایت عدالت،؛ با تمام مشتریان و مراجعه کنندگان خود برخوردی یکسان داشته باشید. با افرادی که از قبل می‌شناختید برخورد بهتری نداشته باشید، بلکه با آشنایان نیز مثل دیگر مراجعه‌کنندگان خود برخورد کنید. این سومین قولی است که به مشتری خود داده‌اید.

شخصیت خوبی داشته باشید
سالم باشید ، از نظر ذهنی هم سالم بمانید. فردیت و عادات ذهنی، شخصیت شما را می‌سازد. فرقی نمی‌کند که در کار خود تا چه حد قوی یا ماهر باشید، اگر ذهنی سالم نداشته باشید و صادق نباشید هرگز به نتیجه‌ی خوبی دست نمی یابید.

سخنگوی خوبی باشید
هر فردی که در هر اداره یا شرکتی کار کند، باید بتواند درست و خوب با دیگران صحبت کند. این کار با کمی تلاش عملی می‌شود. این طرز فکر را از سر خود بیرون کنید که فقط فروشنده باید بتواند خوب با مشتری‌ها صحبت کند.
 طرز برخورد از لباس و پوشاک مهم‌تر است. اگر کسی کت و شلوار شما یادش بماند و لبخند شما را به‌یاد نیاورد، در این صورت به اندازه‌ی کافی لبخند نزده‌اید.

شنونده‌ی خوبی باشید
خوش‌صحبت بودن امر خوبی است، اما هر شخص باید ابتدا شنونده‌ی خوبی باشد. بی آن‌که در صحبت‌های مشتری وقفه‌ای ایجاد کنید، حرف‌های او را خوب گوش کنید. این کار مشکل است اما نتایج خوبی در بر دارد.

نویسنده و خواننده‌ی خوبی باشید
مشتری انتظار ندارد برای‌اش متن ادبی بنویسد  اما انتظار دارد مطالب را واضح و صحیح بنویسد. دست خط شما باید خوانا باشد، اگر مجبورید آرام و با حروف بزرگ بنویسید. دستور‌زبان را درست در نوشته‌های خود به‌کار ببرید ومعقول بنویسید. شاید شما در گوش دادن به حرف مشتری عالی کار کرده باشید و 60% سهم گوش‌دادن شما شده‌باشد و در صحبت کردن 25% حرف زده باشید. اما نتوانید بنویسید و بعد‌ها بخوانید،

         در این صورت مشتری راضی نخواهد شد.

کاوشی سازمان یافته در خصوص هفت مهارت کلیدی برای ارتباطات بهتر در حوزه‌های کاری، خانوادگی و اجتماعی

چالش اول
با دقت و حساسیت بیشتری گوش دهید
اول گوش دهید و قبل از آن که نظر خود را در خصوص آنچه گفته شد بیان کنید، آنچه را که شنیدید تصدیق کنید ولو اینکه با آن موافق نباشید. برای آن که حداکثر توجه طرف مقابل را جلب نمایید، به این نکته توجه کنید: گوش بدهید و قبل از آنکه نقطه نظر خود را مطرح کنید، در یک یا دو عبارت آنچه را که شنیدید (خصوصا از منظر احساسی) دوباره بیان کنید. بر اساس این نوع نگاه به فرایند گوش دادن، بین تصدیق و تایید یا موافقت تفاوت وجود دارد. تکرار حرفی که دیگران زده‌اند، اذعان احساسات آن‌ها و یا بیان عملی که مرتکب شده‌اند لزوما به معنی تایید و یا موافقت با آن‌ها و یا تبعیت از آن‌ها نیست.
این چالش در سطوح عمیق‌تر شامل فراگیری مهارت گوش دادن به صدای درونتان و همچنین فراگیری مهارت وفاداری به شخصیت اصلی‌تان است آن هم در عین مواجهه با افرادی که کاملا با شما متفاوت هستند.

چالش دوم
مقصودتان از محاوره را برای طرف مقابل توضیح داده و از وی دعوت کنید تا با شما موافقت کند
به منظور کمک به طرف مقابل برای همکاری و مشارکت با شما در محاوره و همچنین کاهش احتمال هر گونه سوتفاهم، بسیار مناسب است که در ابتدای محاوره، طرف مقابل را با خود همراه کنید. هر چقدر محاوره برای شما مهم‌تر باشد، اهمیت دادن تصویری کلی از موضوع به طرف مقابل نیز بیشتر خواهد بود. بسیاری از ارتباط‌گران موفق، مکالمات مهم خود را با عباراتی نظیر این آغاز می‌کنند: من می‌خواهم چند دقیقه‌ای درباره فلان موضوع با شما صحبت کنم. چه موقعی برای شما مناسب است؟ تمرینات مربوط به این چالش به شما کمک خواهد کرد که به انواع متنوعی از محاوره‌ها اشراف پیدا کرده و در شروع کردن هر یک از آن‌ها تبحر پیدا کنید.
این چالش نیز در سطوح عمیق‌تر شامل آن است که یاد بگیریم در مورد اهداف و مقاصد خود آگاه‌تر و صادق‌تر باشیم و به تدریج اهداف و نیاتی که برای دیگران مخرب، تحقیر آمیز و آسیب‌رسان است را کنار گذاریم. همچنین این مهارت ما را به این سمت سوق می‌دهد که به طرف مقابل محاوره به چشم فردی برابر با خودمان نگاه کنیم، فردی که محاوره با وی موهبت است و نه وظیفه.

چالش سوم
عقاید خود را به گونه‌ای شفاف و کامل ابراز کنید
آرام‌تر صحبت کنید و با استفاده بیشتر از جملاتی که حاوی ضمیر اول شخص مفرد است، ابعاد بیشتر و کامل‌تری از تجربه خود را به شنونده منتقل کنید. هر بار که شخصی صادقانه به کسی گوش می‌کند، فرایندی پویا و خلاق در جریان است که در آن شنونده مشغول باز تولید چیزی است که گوینده آن را تجربه کرده است. حال هر چقدر شما با بهره‌گیری‌ از گزاره‌های " گوینده محور" ابعاد بیشتری از تجربه را در اختیار مخاطب قرار دهید، این فرایند باز تولید برای طرف مقابل ساده‌تر و دقیق‌تر شده و وی بیشتر احساسات شما را درک خواهد نمود. این مسئله همچنین در مواردی که شما سعی می‌کنید به اتفاق دیگران مسئله‌ای را حل کنید  و یا حتی از آنان قدردانی کنید هم صادق است. ممکن است به نظر برسد که صحبت کردن به این دقت و کاملی، بسیار وقت‌گیر‌تر از سبک سریع ارتباطی است اما اگر زمانی را که افراد صرف توضیح دوباره، رفع ابهام و یا رفع سوءبرداشت‌ها می‌کنند، در نظر بگیریم خواهیم دیدکه صحبت کردن دقیق و کامل، بسیار کمتر وقت خواهد گرفت.
چالش سوم در سطوح عمیق‌تر شامل کسب شجاعت لازم برای بیان حقیقت، اجتناب از سرزنش کردن خود برای تجارب ناموفق و آشتی کردن با احساسات خود و دیگران است.

چالش چهارم
گله‌ها و انتقادات خود و دیگران را به درخواست و خواهش تبدیل کنید
به منظور جذب همکاری و مشارکت بیشتر از سوی دیگران حتی المکان به جای کلی‌گویی در قالب چراها، نبایدها و نهی کردن‌ها از عبارات مشخص، مثبت و اقدام-مدار استفاده کنید.
برخی از سطوح عمیق تر این گام شامل تقویت خودباوری فرد است به گونه‌ای که بتواند به راحتی مخالفت‌ها را پذیرفته و راه حل‌هایی بدیع را برای خروج از بن‌بست‌ها ارائه دهد، راه حل‌هایی که حداقل‌ها را برای طرف‌های تعامل تامین کند.

چالش پنجم
سوالات بازتر و سازنده‌تر بپرسید
سوالات باز: برای تنظیم و هماهنگی بیشتر زندگی‌مان با کار و زندگی دیگران، لازم است که حداکثر اطلاعات را از نحوه تفکر، احساسات، خواسته‌ها و برنامه‌های دیگران داشته باشیم. اما سوالات بله یا خیری که معمولا در مکالمات ما فراوان به کار گرفته می‌شوند، به جای آن که افراد را به صحبت بیشتر ترغیب کند، آن‌ها را ساکت می‌کند. برای تشویق طرف مقابل خود به بیان حداکثر افکار و احساساتش، به جای سوالات بله یا خیر، از وی سوالات باز بپرسید. مثلا پاسخ سوالی مثل فلان فیلم/کتاب/غذا/... چه طور بود؟ معمولا کامل‌تر از سوالی نظیر از این فیلم/کتاب/غذا/... خوشت آمد؟ است. چرا که سوالاتی از دسته دوم، عمدتا با یک بله یا خیر پاسخ داده می‌شود. بنابراین در بخش اول چالش پنجم، محور بحث ما پرسیدن سوالات باز است.
سوالات سازنده: پرسیدن سوال، ابزاری قدرتمند برای تعیین کانون توجه در محاوره‌ها و هدایت تعاملات است. اما بسیاری از سوالاتی که ما در محاوره‌های‌مان مطرح می‌کنیم بی‌حاصل و مخرب است. (مثل سوال کلیشه‌ای که والدین وقتی خطایی از فرزندانشان سر می‌زند از وی می‌پرسند: چرا؟؟!!!) به طور کلی می توان گفت سوالاتی که آینده-محور بوده و در مورد کم وکیف مطلبی مطرح می شوند بسیار مفید تر از سوالاتی هستند که گذشته-محور بوده و چرایی مسئله را جویا می شوند( از این روست که در موقعیت مثال فوق، مفیدتر خواهد بود که والدین به جای پرسیدن سوال چرا که انتظار پاسخی مفید برای آن نمی‌رود، بپرسند چطور شد که...؟) همه‌ی میلیون‌ها سوالی که ما در طول زندگی مطرح می‌کنیم، به یک اندازه روشنگر، مفید و راهگشا نیستند.
برخی از سطوح عمیق‌تر این گام شامل کسب شجاعت لازم برای شنیدن پاسخ سوالاتمان و مواجه با حقیقت احساسات دیگران است. همچنین توانایی دیگری که باید در خود پرورش دهیم، قابلیت نگاه کردن به مقولات از منظرهای گوناگون است. علاوه بر این باید یاد بگیریم که بپذیریم افراد اغلب نیازها ، نقطه‌نظرات و سلایقی متفاوت با ما دارند.

چالش ششم
قدردانی خود را بیشتر ابراز کنید
برای ایجاد روابط مطلوب با اطرافیان خود سعی کنید حتی‌المکان سپاس، قدردانی، رضایت و حمایت بیشتری را ابراز کنید. از آنجا که زندگی اقتضا می‌کند  ما همواره سرگرم رفع مشکلات و نارسایی‌ها باشیم، بسیار پیش می‌آید که فقط مشکلات زندگی به نظرمان بیاید. اما لازمه روابط رضایت‌بخش و زندگی شاد آن است که به امور خوشایند، لذت بخش، کارهایی که خوب انجام شده، غذایی که خوب پخته شده و مواردی از این دست هم توجه کنیم. بیان قدردانی باعث می‌شود که روابط بین افراد آن قدر مستحکم شود که بتواند مخالفت‌ها و تفاوت‌ها را پذیرا بوده و در خود هضم کنند.  متفکرین و محققین به صورت متفق‌القول به این نتیجه رسیده‌اند که لازمه روابط سالم بین افراد، قدردانی دو جانبه است.
سطح عمیق‌تر این چالش بستگی به آن دارد که چگونه رویکرد کلی خود را در خصوص شاکر بودن در برابر دیگران، در برابر طبیعت و در برابر قادر مطلق تغییر می‌دهد.

چالش هفتم
برقراری ارتباط بهتر را تبدیل به بخشی از کارهای روزمره خود کنید
برای آن‌که مهارت‌های جدید ارتباطی، همواره در دسترس شما بمانند لازم است این مهارت‌ها را آن‌قدر در موقعیت‌های گوناگون به کار برید تا در به‌کارگیری آن‌ها روان شوید، درست مثل دوچرخه سواری. چالش هفتم عبارت از آن است که مهارت‌های ارتباطی خود را در زندگی روزمره تمرین کنید، با دیگران برای حل مسائل تشریک مساعی کنید، افرادی را که در زندگی‌تان مهم هستند مورد حمایت عاطفی قرار دهید و نهایتا از این مسئله لذت ببرید که چگونه به عامل تغییرات و تاثیرات مثبت در محیط‌تان تبدیل شده‌اید. اقتضای این چالش آن است که به هر محاوره‌ای به چشم یک فرصت برای رشد و تعالی، به هر تعامل به چشم یک موقعیت برای قدردانی و به هر بحث و جدل به دیده یک فرصت برای تبدیل یک گلایه به یک خواسته نگاه کنید.
سطح عمیق‌تر این چالش اقتضا می‌کند که ما خود را از جریان غالب فرهنگ خشونت، توهین و بی حرمتی جدا کنیم و یاد بگیریم که چگونه جزیره‌ای کوچک از همکاری و مشارکت خلق کنیم.

موفقیت دست‌یابی به اهداف است و هر چیز غیر از آن حاشیه است. این کشفی فوق‌العاده در همه تاریخ بشریت است. زندگی شما زمانی به زندگی فوق‌العاده‌ای تبدیل می‌شود که خواسته‌های خود را دقیقا مشخص کنید، برنامه‌ای برای دست‌یابی به آن‌ها تعریف کرده و هر روز بر آن کار کنید.

فرایند تعیین هدف

1. خواسته‌های خود در هر حوزه کلیدی زندگی را دقیقا مشخص کنید.
کار خود را با ایده‌ال‌گرایی آغاز کنید. تصور کنید هیچ محدودیتی برای تحقق خواسته‌هایتان و آنچه می‌خواهید باشید، داشته باشید و انجام دهید، وجود ندارد. تصور کنید که زمان‌ و پول لازم، همه دوستان و رابطه‌ها و تحصیلات و تجارب لازم برای تحقق اهداف تعیین شده را در اختیار دارید.

فرض کنید می‌توانید چوبی جادویی را تکان داده و در هر چهار حوزه کلیدی زندگی، کاملا موفق شوید. اگر زندگی شما در این حوزه‌ها از هر نظر کامل بود، چه شکلی داشت؟

1. درآمد: می‌خواهید امسال، سال آینده و پنج سال دیگر درآمد شما چقدر باشد؟
2. خانواده: دوست دارید سبک زندگی خود و خانواده‌تان چگونه باشد؟
3. سلامتی: اگر از هر نظر سالم باشید، چه فرقی با امروزتان دارید؟
4. ارزش خالص: مایلید در طول زندگی کاری خود چه مقدار پول پس‌انداز کنید؟

سه روش هدف گذاری
همین الان و در کمتر از 30 ثانیه  سه هدف مهم زندگی خود را بنویسید. سریعا این کار را انجام دهید.
نحوه عکس‌العمل شما به این «روش سریع نوشتن فهرست سه هدف»، تصویر دقیقی از خواسته‌های شما در زندگی به دست می‌دهد.

2. آن‌ها را بنویسید
باید اهدافتان را بنویسید. آن‌ها باید واضح، مشخص، با جزئیات دقیق و قابل اندازه‌گیری باشند. باید اهدافتان را طوری بنویسید، انگار اولویت آن‌ها را مشخص کرده‌اید تا کارخانه‌ای با شرایط عالی آن‌ها را بسازد. در هر مورد، توضیحات شفاف و جزئی ارائه کنید. تنها 3 درصد افراد بالغ، اهداف خود را می‌نویسند و سایرین برای آن‌ 3 درصد کار می‌کنند.

3.  مهلتی تعیین کنید
ذهن ناخودآگاه شما از مهلت‌ها به عنوان «سیستم فشار» برای هدایت خودآگاه و ناخودآگاه شما برای دست‌یابی به اهداف تعیین‌شده استفاده می‌کند. اگر هدفتان بزرگ است، ریز‌مهلت‌هایی تعیین کنید. اگر می‌خواهید به استقلال مالی دست یابید، می‌توانید هدفی 10 تا 20 ساله برای خود در نظر بگیرید و سپس هر سال، آن‌را به اهداف کوچکتری تقسیم کنید، به این ترتیب می‌فهمید که سالانه چه مقدار پول برای پس‌انداز و سرمایه‌گذاری در اختیار دارید.  اگر به دلایلی در موعد مقرر به اهداف خود نرسیدید، مهلت جدیدی برای خود تعیین کنید. هیچ هدف غیرمنطقی وجود ندارد، این مهلت‌ها هستند که غیرمنطقی هستند.

4. موانعی که برای دست‌یابی به اهدافتان باید بر آن‌ها غلبه کنید را مشخص کنید.
چرا قبل از این به اهداف خود نرسیده‌اید؟ تئوری محدودیت‌ها می‌گوید:‌ همیشه عامل محدودکننده یا محدودیتی وجود دارد که سرعت دست‌یابی به اهداف را تعیین می‌کند. محدودیت شما چیست؟

قانون 20/80 در مورد محدودیت‌ها صدق می‌کند. 80 درصد دلایلی که شما را از دست‌یابی به اهدافتان باز می‌دارد، درون خودتان است و عبارتند از کمبود مهارت‌ها، کیفیت یا دانش. تنها 20 درصد دلایلی که شما را از دست‌یابی به اهدافتان باز می‌دارد، در محیط خارج است. همیشه از خودتان شروع کنید.

5. دانش، اطلاعات و مهارت‌هایی که برای دست‌یابی به اهدافتان نیاز دارید را مشخص کنید.
مخصوصا مهارت‌هایی که برای قرار گرفتن در میان 10 نفر برتر حوزه کاری خود لازم دارید را مشخص کنید. ضعیف‌ترین مهارت کلیدی شما، بیشترین درآمد و موفقیت را برایتان به‌همراه دارد. با کار کردن بر مهارتی که بیشتر از سایر مهارت‌ها باعث عقب‌ افتادن شما شده است، پیشرفت بیشتری خواهید داشت. کدام مهارت در صورت بهتر شدن، بیشترین کمک را در دست‌یابی به مهم‌ترین هدف به شما خواهد کرد؟ این مهارت هر چه هست، آن را بنویسید، برنامه‌ای طراحی کنید و هر روز روی آن کار کنید.

6. افرادی که با کمک و همکاری آن‌ها  قادر به دست‌یابی به اهدافتان هستید را مشخص کنید.

فهرستی از همه افرادی که برای دست‌یابی به اهداف باید با آن‌ها یا در کنار آن‌ها کار کنید را مشخص کنید. این کار را با اعضای خانواده خود شروع کنید که به همکاری و حمایت آن‌ها نیاز دارید. رئیس، همکاران و زیردستان خود را نیز به این فهرست اضافه کنید. مخصوصا، مشتریانی را مشخص کنید که برای فروش میزان کافی از محصولات و خدمات خود و کسب پول موردنظر به حمایت آن‌ها نیاز دارید.

برای دست‌یابی به اهداف بزرگ، به کمک و حمایت افراد زیادی احتیاج دارید. حضور یک شخص کلیدی در زمان و مکانی خاص در زندگی شما، همه چیز را تغییر می‌دهد. موفق‌ترین افراد کسانی هستند که بزرگ‌ترین شبکه‌ها را از سایر افراد شکل داده و حفظ می‌کنند، افرادی که می‌توانند به آن‌ها کمک کنند و آن‌ها نیز می‌توانند در عوض به این افراد کمک کنند.

7. فهرستی از همه کارهایی تهیه کنید که برای دست‌یابی به اهداف باید انجام دهید.
موانعی که باید بر آن‌ها غلبه کنید، دانش و مهارتی که باید ارتقا دهید و افرادی که به همکاری آن‌ها نیاز دارید را با هم ترکیب کنید. فهرستی از همه گام‌های قابل‌تصوری تهیه کنید که برای دست‌یابی به اهداف باید از آن‌ها پیروی کنید.

وقتی فهرستی از همه موارد لازم برای دست‌یابی به اهداف تهیه کردید، می‌فهمید که این هدف خیلی ساده‌تر از آنچه تصور می‌کردید، قابل دسترسی است. «سفر چند هزار کیلومتری با اولین قدم آغاز می‌شود.» می‌توانید با اضافه کردن یک آجر در هر زمان خاص، بزرگ‌ترین دیوار دنیا را بسازید.

8. فهرست خود را در قالب یک برنامه سازماندهی کنید.
این فهرست را با مرتب کردن گام‌هایی سازماندهی کنید که ترتیب و اولویت آن‌ها را مشخص کرده‌اید.
قبل از هر کاری، باید چه کار دیگری را و با چه ترتیبی انجام ‌دهید؟ چه‌ چیز مهم‌تر و چه ‌چیز کم اهمیت‌تر است؟

قانون 20/80 می‌گوید که 80 درصد نتایج، نتیجه 20 درصد فعالیت‌های شماست. قانون 80/20 می‌گوید که اولین 20 درصد زمانی را که به برنامه‌ریزی اهدافتان و سازماندهی برنامه‌تان می‌گذرانید، به اندازه 80 درصد زمان و تلاش لازم برای دست‌یابی به اهداف ارزشمند است. برنامه‌ریزی بسیار مهم است.

9. برنامه‌ای تهیه کنید.
فهرست خود را از ابتدای شروع کار تا دست‌یابی به هدف، در قالب مجموعه ای از گام‌ها سازماندهی کنید.

• پیشاپیش برای هر روز،‌ هفته و ماه برنامه‌ریزی کنید.

• در ابتدای هر ماه برای آن ماه برنامه‌ریزی کنید.

• آخر هر هفته برای هفته بعد برنامه‌ریزی کنید.

• هر روز عصر برای روز بعد برنامه‌ریزی کنید.

هرچه در برنامه‌ریزی فعالیت‌‌ها دقیق‌تر و جزئی‌نگر‌تر باشید، کارهای بیشتری را در زمان کمتری به انجام می‌رسانید. قانون این است که هر یک دقیقه‌ای که صرف برنامه‌ریزی می‌شود، باعث صرفه‌جویی 10 دقیقه‌ای در فعالیت‌های اجرایی می‌شود. بدین معنی که با برنامه‌ریزی پیشاپیش روزها، هفته‌ها و ماه‌ها، 1000 درصد بازگشت سرمایه زمانی دارید.

10.  مهم‌ترین کار هر روز خود را مشخص کنید.
با استفاده از قانون 20/80،  اولویت های فهرست خود را مشخص کنید.  این سوال را از خود بپرسید: «اگر فقط بتوانم یکی از کارهای این فهرست را انجام دهم، کدام فعالیت از همه مهم‌تر است؟» پاسخ این سوال هرچه هست، عدد «1» را کنار آن بنویسید.

سپس از خود بپرسید:‌ «اگر بتوانم یک کار دیگر از این فهرست را هم انجام دهم، کدام مورد بیشترین ارزش صرف زمان را دارد؟» سپس عدد «2» را کنار آن فعالیت بنویسید و این کار را تا زمانی ادامه دهید که 7 فعالیت مهم به‌ترتیب اولویت مشخص شده باشد.

سوال دیگری که می‌توانید از خود بپرسید این است که: «اگر بتوانم تمام طول روز فقط یک کار را انجام دهم، کدام فعالیت بیشترین ارزش را برای من و اهدافم دارد؟»

11. عادت به نظم شخصی را در خود ارتقا دهید.
وقتی مهم‌ترین وظیفه خود را مشخص کردید، صرفا بر همان وظیفه تمرکز کنید تا آن را 100 درصد به انجام برسانید.  

توانایی شما برای انتخاب مهم‌ترین وظیفه و کار روی آن بدون انحراف یا حواس‌پرتی، کیفیت و کمیت خروجی و بهره‌وری را دو یا سه برابر می‌کند.  

انجام یک کار در زمان واحد، یکی از قدرتمندترین تکنیک‌های مدیریت در همه دوران‌هاست و بدین معنی است که وقتی کاری را آغاز می‌کنید، از هر نوع حواس‌پرتی اجتناب کرده و آنقدر به آن کار می‌پردازید تا کار تمام شود. وقتی به انجام کامل کارها عادت کردید، دو، سه و حتی پنج برابر سایر افراد درآمد کسب می‌کنید.

12.  تجسم اهداف را تمرین کنید.
اهدافتان را چنان ببینید انگار قبلا به آن‌ها دست یافته‌‌اید. خود را در حال لذت بردن از این اهداف به‌نتیجه‌‌‌رسیده مجسم کنید. اگر هدف شما خرید یک اتومبیل خاص است، خود را در حال رانندگی با آن اتومبیل مجسم کنید. اگر این هدف رفتن به تعطیلات است، خود را در آن تعطیلات مجسم کنید. اگر این هدف خانه زیبایی است که در رویای آن هستید، خود را در حال زندگی در آن خانه مجسم کنید.

در تجسم، چند دقیقه را به ایجاد احساسی اختصاص دهید که دست‌یابی موفقیت‌آمیز به هدف در شما ایجاد می‌کند. یک تصویر ذهنی که با احساس همراه باشد، اثر بزرگی ‌بر ضمایر ناخودآگاه و فراآگاه شما دارد.

13. تمرین هدف‌گذاری
یک صفحه کاغذ بردارید و واژه «اهداف» را بالای آن بنویسید و تاریخ امروز را درج کنید. خود را موظف کنید که حداقل 10 هدفی که می‌خواهید در سال آینده یا در آینده قابل پیش‌بینی به آن‌ها دست یابید را بنویسید. هر هدف را با کلمه «من» شروع کنید. بعد از آن یک فعل عملی بیاورید که مانند ارسال فرمانی از ضمیر خودآگاه به ضمیر ناخودآگاه عمل می‌کند. اهداف خود را با فعل زمان حال بنویسید، گویی قبلا به آن‌ها دست یافته‌اید. اگر هدف شما این است که مقدار معینی پول در سال مشخصی به‌دست آورید. باید بگوئید:‌ «من این مقدار پول را تا آخر امسال به‌دست می‌آورم.»

اگر هدف شما این است که اتومبیل جدیدی بخرید باید بگوئید:‌ «من ماشین جدید .... را تا تاریخ ..... می‌خرم.»

نهایتا، وقتی اهدافتان را می‌نویسید، همیشه آن‌ها را با لحن مثبت بنویسید. به جای اینکه بگوئید:‌ «سیگار کشیدن را ترک خواهم کرد»‌، بگوئید:‌ «من غیرسیگاری هستم.»

همیشه اهداف خود را طوری بیان کنید انگار قبلا به واقعیت پیوسته‌اند و قبلا آن‌ها را انجام داده‌اید. این کار ضمایر ناخودآگاه و فراآگاه شما را فعال می‌کند تا واقعیت خارجی را طوری تغییر دهند که با فرمان‌های درونی شما سازگار باشد.

14. بر‌اساس هدف مشخص و اصلی خود تصمیم‌گیری کنید.
وقتی فهرستی از 10 هدف خود تهیه کردید، این سوال را از خود بپرسید:‌ «اگر بتوانم چوب جادویی را تکان دهم و ظرف مدت 24 ساعت به یکی از اهداف این فهرست دست یابم، کدام هدف مثبت‌ترین اثر را بر زندگی من دارد؟»

دایره‌ای دور هدفی بکشید که پاسخ این سوال است. سپس این هدف را بالای صفحه سفید دیگری بنویسید.

1. آن را شفاف و با جزئیات دقیق بنویسید.

2. مهلت یا اگر لازم است ریز‌مهلت‌هایی برای دست‌یابی به این هدف تعیین کنید.

3. موانعی که برای دست‌یابی به هدف باید بر آن‌ها غلبه کنید و مهم‌ترین موانع داخلی و خارجی را مشخص کنید.

4. دانش و مهارت‌هایی که برای دست‌یابی به هدف به آن‌ها احتیاج دارید و مهم‌ترین مهارتی که باید در آن خبره شوید را مشخص کنید.

5. افرادی که به کمک و همکاری آن‌ها احتیاج دارید را مشخص کنید و فکر کنید چه کاری می‌توانید انجام دهید که شایسته کمک آن‌ها باشید.

6. فهرستی از همه کارهایی که برای دست‌یابی به هدف باید انجام دهید، تهیه کنید. هر موضوع جدیدی که به ذهنتان می‌رسد را به این فهرست اضافه کنید.

7. فهرست خود را بر اساس ترتیب و اولویت سازماندهی کنید و کارهایی که باید اول انجام دهید و مهم‌ترین کار را مشخص کنید.

8. با سازماندهی فهرست در قالب اولین تا آخرین گام، برنامه‌ای تهیه کنید و سپس هرروز روی آن کار کنید.

9. هدف خود را در قالب فعالیت‌هایی برنامه‌ریزی کنید که برای دست‌یابی به هدف باید آن‌ها را روزانه، هفتگی و ماهانه انجام دهید.  

10.  اولویت‌های فهرست خود و مهم‌ترین کارهایی که هر روز می‌توانید انجام دهید تا با سرعت به‌سوی هدف بشتابید را مشخص کنید.

11. خود را موظف کنید که فقط روی مهم‌ترین کار امروز متمرکز شوید تا آن را 100 درصد به نتیجه برسانید. انجام تک‌تک و مجزای کارهای مهم را تمرین کنید.

 نتیجه‌گیری :
از پیش به خود قول بدهید هر اتفاقی بیافتد، از کارتان دست نمی‌کشید. مقاومت به معنی داشتن نظم شخصی در کارهاست. هربار که مقاومت کرده و بر شکست‌ها و ناامیدی‌های غیرقابل‌اجتناب غلبه می‌کنید، حس می‌کنید قوی‌تر و بهتر شده‌اید. شخصیت قوی‌تر و عمیق‌تری پیدا می‌کنید و اعتمادبه‌نفس و عزت‌نفس‌تان افزایش می‌یابد.

هدف شما این است که به تدریج «توقف‌ناپذیر» شوید. خواسته خود را دقیقا مشخص کنید، آن‌را بنویسید، برنامه‌ای طراحی کنید و هر روز روی آن کار کنید. اگر این کار را آنقدر انجام دهید که به عادت تبدیل شود، در هفته‌ها و ماه‌های کمتری کارهایی بیشتر از آنچه مردم در طول چندین سال انجام می‌دهند، انجام خواهید داد.

همین امروز آغاز کنید.

1. محصول بی‌نقص:  

مشتریان همواره در جستجوی یافتن محصول جایگزین هستند، مگر در صورتی که محصول شما تا جای ممکن بی‌نقص و کامل باشد.
2. دقت و توجه در تحویل محصول:  

رفتار نامناسب کارمندان هنگام تحویل کالا باعث ایجاد حسی منفی نسبت به آن محصول در مشتری می‌شود، حتی اگر کیفیت محصول عالی باشد.
3. تحویل به موقع: 

عدم تحویل به موقع محصول یا خدمات در زمان معین، ارزش کارتان را از بین می‌برد.
4. حل موثر مشکلات: 

حتی در بهترین سازمان‌ها هم مشکلاتی روی می‌دهند و تفاوت کسب‌و‌کارها در نحوه برخورد و حل این مشکلات است.

همیشه برای ایجاد و ترویج حس وفاداری در مشتریان و داشتن مشتریانی که در جستجوی جایگزینی برای شما نباشند، خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهید. با اینکه داشتن مشتریان وفادار الزامی است، بسیاری از مدیران روش ایجاد چنین هوادارانی را نمی‌دانند. برای شروع باید دریابید چه چیزی مشتری را جذب می‌کند، سپس از آن دانسته‌ها برای ساخت رابطه‌ای مستحکم استفاده کنید. بدون این ارتباط قوی، مشتری محصول یا خدمات شما را با کالاهای دیگر جایگزین خواهد کرد.

مهندسی زبان

برای ایجاد مشتری وفادار، به کارمندان خود بیاموزید از چه اصطلاحاتی استفاده کنند. نوع صحبت آنها بسیار مهم‌تر از لغات بکار برده‌ شده در اقلام چاپی بازاریابی است. توجه کنید که متخصصین تبلیغات، با چه دقتی واژه‌ها را انتخاب می‌کنند. گفتگوی کارمندان با مشتریان قدرت زیادی برای ساخت خاطره‌ای خوش و مثبت در مشتری دارد. 

به همان نسبت که لغات مناسب می‌تواند ضعف‌های یک خدمت را قابل تحمل کند، استفاده از واژه‌های نامناسب می‌تواند راضی‌ترین مشتریان را بی‌میل کند. روش گفتاری مناسبی را در سازمان خود بنیان‌گذاری کنید. کارمندان خود را آموزش دهید تا از واژه‌های مناسب در زمان مناسب استفاده کنند. برای روشن‌تر ساختن موضوع به این مثال توجه کنید: گفتن جمله «شما بدهکار هستید» نامناسب است ولی گفتن «مبلغ باقیماندة حساب شما نشان می‌دهد» گفته‌ای مناسب‌تر است. مؤدبانه‌تر آن است که بجای گفتن «شما باید این کار را انجام  دهید» از جمله «به نظر می‌رسد بهتر است این کار انجام شود». یا به‌ جای عبارت مختصر «لطفاً منتظر بمانید» از لفظ مهربانانه‌تر  «ممکن است برای چند لحظه شما را منتظر بگذارم» استفاده کنید. قدرت تأثیر‌گذاری واژه‌ها زیاد است. ولی رفتارتان نیز به همان نسبت باید بیانگر اشتیاقتان باشد. برای مثال:

• تماس‌های تلفنی را کنترل نکنید: این عمل مشتری کنونی و احتمالی آینده‌تان را دچار ناراحتی می‌کند.
• به‌سرعت به تلفن پاسخ بدهید: تلفن بی‌پاسخ در ابتدا ایجاد نگرانی و سپس عصبانیت می‌کند.
•  
• پشتیبانی از تماسهایتان: شروع یک مکالمه تلفنی بدین مضمون که: «سلام، من جین هستم و از شرکت ... تماس می‌گیرم» اختصاصی نیست. به تماستان از طریق بکار بردن نام کامل خود وجهه‌ای شخصی و اختصاصی بدهید. «سلام، من جین کاتزنبرگ هستم».
• تمامی پیامک های خود را با سلام و درود آغاز کنید: معمولا هیچگاه یک نامه معمول را بدون سلام و ذکر نام و عنوان شخص مخاطب ارسال نمی‌کنید. در پیامک هم به همان میزان نامه‌هایتان ادب و احترام به مخاطب را رعایت کنید.

رسیدگی به شکایات
اطمینان حاصل کنید که تمامی افراد سازمان شما از احساس مسئولیت برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان برخوردار بوده و از چهار اقدام برای حل مشکل آنها پیروی کنید:

1. عذر‌خواهی کرده و تقاضای بخشش کنید
تأسف خود را به صورت شخصی، قابل‌باور و محترمانه ابراز کنید. صحت شکایت مشتری را تصدیق کرده و نسبت به اصطلاحاتی که به‌کار می‌برید دقیق باشید. به عنوان مثال مشتری از جمله «اگر موردی که می‌گویید صحیح باشد، من عذر خواهی می‌کنم»  این‌گونه برداشت می‌کند که به او گفته شده «شما دروغ می‌گویید». با عجله عذر‌خواهی نکنید. آنقدر زمان بگذارید تا مطمئن شوید مشتری عذر‌خواهی شما را پذیرفته است.

2. موارد شکایت را با مشتری مرور کنید
برای این که متوجه شوید دقیقاً چه اتفاقی رخ داده است باید سؤالاتی پایه‌ای و مناسب بپرسید. به این نوع سؤال‌ها، این سوالات کمک می‌کند تا مطمئن شوید که مشتری اقدامات اولیه به منظور راه‌اندازی سیستم را درست انجام داده است. قبل از پرسیدن سوالات اطمینان حاصل کنید که عذرخواهی شما پذیرفته شده. در غیر این‌صورت سؤال کردن تنها موجب رنجش خاطر مشتری خواهد شد.

3. مشکل را برطرف کرده، سپس پیگیری کنید
از فرصت پیش آمده استفاده کنید تا از طریق عرضه خدماتی اضافه مثل ارتقا دادن سیستم به صورت رایگان، با مشتری ارتباطی قوی‌تر برقرار کنید. این عمل احساس برقراری عدالت را در مشتری که خود را متضرر می‌بیند، ایجاد می‌کند. پس از آنکه مشکل را مرتفع کردید از طریق پیگیری شرایط، توجه خود را به مشتری نشان دهید.

4. مشکل را ثبت کنید
ثبت و مستند کردن مشکلات پیش آمده روشی برای عبرت گرفتن از اشتباهات و ریشه یابی آن‌ها است.
 

به دنبال این ویژگی‌ها باشید:
- صمیمیت ذاتی و حقیقی: همه افراد تمایل دارند که با اشخاص صمیمی و مهربان برخورد داشته باشند.
- توانایی همدلی: کارمندانی که می‌توانند با مردم ارتباط برقرار کنند خدمات بهتری ارائه می‌دهند.
- خوش‌بینی، شادکامی: هیچ‌کس نمی‌خواهد با افراد بدبین سر و کار داشته باشد.
- اجتماعی: افراد باید تأثیر مثبت بر گروه‌های کاری خود داشته باشند.
- وظیفه‌شناسی: به دنبال کارمندانی باشید که به کار خود افتخار کرده و تلاش می‌کنند که آن‌را به خوبی و کامل انجام دهند. کارمندانی که وظیفه‌شناس نباشند مشکل‌ساز خواهند بود.

خدمات برجسته به مدیریت توانمند نیازمند هستند. به دنبال مدیرانی ارشد باشید که دارای خصوصیات زیر باشند:
- چشم‌انداز: مدیران بزرگ خدماتی با دقت به آنچه در آینده برای سازمان به ارمغان خواهد آورد فکر می‌کنند.
- نظم‌دهی: این مدیران درک و حمایت از تصویر آینده را در کارمندان ایجاد می‌کنند.
- ایجاد استاندارد: مدیران شایسته استانداردهای بالایی را وضع کرده و کارمندان را ملزم به رعایت این استانداردها می‌کنند.
- حمایت: مدیران باید مطمئن شوند منابع مورد نیاز کارمندان به منظور رسیدن به اهداف سازمانی در دسترس است.
- انگیزش، توجه و پاداش: به منظور تشویق کارایی، آن‌را ارزشمند جلوه دهید.  

حتی مدیرانی که با ارائه خدمات بی‌نظیر موافق هستند گاهی به هزینه‌های این‌کار اعتراض می‌کنند و از میزان آن خشنود نیستند. ممکن است ارائه یک خدمت استثنایی شما را با افزایش مخارج عملیاتی روبرو کند. اما یک مشتری رضایتمند که با ذوق و شوق درباره شرکت شما صحبت می‌کند، قابل قیمت‌گذاری نیست. بعلاوه، بهترین کارمندان ترجیح می‌دهند با شرکت‌هایی کار کنند که رابطه‌ای قوی و خوب با مصرف‌کننده دارند.

سلام و خداحافظی
نحوه برخورد با مشتری در ابتدا و نوع مشایعت کردن آن از اهمیت بسزایی برخوردار است. برخورد اولیه مناسب شخص را در حالت فکری و روحی مناسبی قرار داده و خداحافظی صمیمانه باعث می‌شود  خاطره و دیدگاه مثبتی از شما داشته باشند. در نظر بگیرید خوش‌برخوردترین، شادترین و مهربان‌ترین کارمندانتان را در قسمت پذیرش قرار داده‌اید. همان‌گونه که با مشتریان حاضر در محیط پذیرش، محترمانه برخورد می‌کنید، در گفتگوی تلفنی نیز محترمانه و با انگیزه صحبت کنید. در مکالمات تلفنی خود وقت کافی گذاشته و آغاز و پایان گرمی داشته باشید.

توجه بیشتر نسبت به مشتریانی داشته باشید که دارای ناتوانی جسمی هستند. برای مثال مشتریانی که ضعف بینایی دارند و می‌خواهند از سایت شما استفاده کنند ولی نمی‌توانند از سایت استفاده کنند.

در تمام مراحل کاری مشتری‌مدارانه رفتار کنید.

بازاریابی دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز "دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان" است .

باتوجه به اهمیت جذب مشتریان و همچنین نگهداری آنان در بازار امروز و همچنین به منظور موفقیت بیشتر در امر فروش موارد زیر توصیه میگردد :

1- ویزیت مشتریان فقط به صورت مویرگی و تک به تک که به طور حتم بازاریاب را به تمام خواسته های خود رسانده و به هر چه مستحکم تر شدن در بازار سوق خواهد داد .

2- ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تک تک مشتریان

3-رابطه یادگیرنده

4- شناخت مشتریان

5-متمایز کردن مشتریان

6- تعامل با مشتریان

7- نماینده امین

8- سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان

9- طرح ریزی بر روی کاغذ

10- استفاده از اهرم تکنولوژی

11- تمرکز بر روی مشتریان

12- رفتار متفاوت با هر مشتری

13- خدمات وابسته

14- کارکنان شاد مشتریان شاد

15- راز کن راب

16- درک و شناخت مشتری

17- آموزش مشتریان

18- شناخت محصول

19-شناخت بازار

20- تعصب

ومهمترین راه عشق ورزیدن به کار و اینکه عاشق کار خود بوده و همواره در جهت پیشبرد اهداف همت گماریم .

با توجه به وسعت مباحث فروش تعدادی از سر فصل ها را مطرح نموده که در مباحث آینده به طور کاملتر به تشریح تمامی موارد میپردازیم .